よりスマートな店舗フロントの小売変革に向けた11のステップ

競争の激しい市場で成長を目指す小売業者にとって、店舗運営コストを削減しながら顧客体験を向上させることは、有効な戦略です。これを実現するため、小売業者は、顧客により多くの選択肢と利便性を提供し、既存顧客の維持と新規顧客の獲得を支援することで、店舗フロントの顧客体験を変革する最善の方法を模索しています。  

店舗運営の最適化と変革プロセスにおける重要な第一歩は、現在の店舗運営を客観的に評価し、デザイン、人材、プロセス、テクノロジーの変更を通じて、より良い顧客サービスを提供する方法を特定することです。この記事では、小売業者がセルフレジへの投資をより有効活用し、顧客体験と従業員の生産性を向上させるために取るべき11のステップを概説します。

 ステップ1 – 戦略から始める

最終目標を念頭に置いて始めましょう。究極の顧客体験戦略とは何でしょうか？明確に差別化された顧客体験に関連するブランドプロミスを見直し、それが運営戦略を形成するように取り組みましょう。この明確な戦略を事前に持つことで、長期的には時間を節約でき、店舗フロント変革の道のりを進む上で意思決定を導くのに役立ちます。

 ステップ2 - ベースラインを設定する

店舗データと消費者調査を活用して、店舗フロントのパフォーマンスのベースラインを設定しましょう。店舗の現在の「現状」の体験を定量化し、詳細に理解することで、小さな努力で大きな成果につながる改善点を見つけることができます。

現状のレジのパフォーマンスのベースラインを設定することは、変更（または将来の状態）の影響を測定し、レジの体験と生産性を継続的に改善する方法を導くのに役立ちます。

 ステップ3 - 摩擦を見つけて減らす

セルフレジについては、小売業者が最も一般的な介入の種類とその根本原因を評価することをお勧めします。重量ベースのセキュリティによる介入が最も一般的です。この認識により、介入を減らすために計量器を無効にするか、重量許容範囲を広げることになるかもしれません。そして、これは介入を減らす良い戦略かもしれませんが、レジでのロスを増加させる可能性があります。したがって、このアプローチを選択する場合は、追加のロス防止策（ステップ7を参照）を検討することをお勧めします。

セルフレジでの顧客の摩擦を減らす他の方法として、精算プロセスを簡素化するために自動精算を導入することが挙げられます。これにより、顧客の取引時間を最大10%短縮し、顧客がセルフレジのディスプレイに触れる必要をなくすことができます。これは、進行中のパンデミックにおける重要な健康と安全上の利点です。

また、制限品（例：アルコール）の購入承認など、避けられない介入に対応するために、十分に訓練されたセルフレジ担当者を近くに配置することも、顧客の摩擦を減らすでしょう。顧客はすでに、ある程度のセルフレジでの介入があることを知っていることを忘れないでください。摩擦の原因は、介入があったにもかかわらず、すぐに助けられる担当者がいないことです。