インフレに対応したロイヤルティプログラムの調整

インフレの進行はロイヤルティプログラムの価値に影響を与えています。では、それらが依然として価値を提供できるよう、戦略をどのように調整すればよいでしょうか？

今、経済が直面している最大の問題についてエコノミストに尋ねれば、おそらくインフレがその筆頭に挙がるでしょう。燃料から食料品、外食に至るまで、アメリカの生活費はあらゆる面で急騰しています。小売業者にとって、これはあらゆる種類の問題を引き起こします。コスト上昇を考慮して価格を上げざるを得ませんが、顧客の懐が豊かになるわけではありません。さらに、価格が上昇すればするほど、ロイヤルティプログラムのような不可欠な販促ツールへのプレッシャーが増大します。では、彼らはこの状況をどう乗り越えることができるでしょうか？

ロイヤルティプログラムは、小売業者にとって常に不可欠なものでした。 ハーバード・ビジネス・レビューの調査では、 ロイヤルティプログラムが収益を最大75%増加させることが示されています。顧客あたりの支出を増やし、顧客満足度を向上させ、顧客維持の取り組みに貢献できます。Statistaによると、人々は平均16.7のロイヤルティプログラムに加入していました。ほとんどの企業の収益の約半分は、最も忠実な顧客である8%から来ており、顧客ロイヤルティ業界の価値は 400万 に上ります。

インフレ率が 10% 2022年には、多くの小売業者がロイヤルティ統計を再検討するきっかけとなりました。現在のインフレ率は約 6%、顧客は購買行動を変えざるを得なくなりました。今後、原油供給やウクライナ戦争による主要なインフレショックはすでに収束しているため、インフレは沈静化すると予想されますが、これは物価上昇が鈍化することを意味するものではありません。物価は依然として上昇していますが、以前よりもわずかに上昇幅が小さくなっています。

これらすべてが、相対的な賃金停滞期に起こっています。これは、将来のロイヤルティプログラムにいくつかの影響を与えるでしょう。

インフレがロイヤルティプログラムに与える影響

ロイヤルティプログラムへの正確な影響は、その種類によって異なります。従来のポイント制ロイヤルティプログラムは、ドル建ての金額が減少するにつれてその価値が低下するでしょう。これらは顧客にとって価値が低くなり、継続利用のインセンティブが減少します。

一方、パーセンテージ割引に基づくプログラムは、より価値が高まる可能性があります。例えば、10ドルの商品が15ドルに値上がりした場合、10%割引の金額は大きくなります。その一方で、顧客が一定の金額以上を使うと無料アイテムを提供する小売業者やレストランは、より多くの無料品を提供するために費用を負担することになるかもしれません。

企業は対応してきました。ロイヤルティプログラムの基準を引き上げる企業があるという報告があります。例えば、REIは、特別先行発売コレクションへの生涯アクセス、無料の通常配送、配当として毎年支払われる追加割引、レンタルおよび修理サービスの一律割引に対して30ドルを請求しています。REIは2000万人以上の会員を獲得しており、2030年までに5000万人に達するという目標を掲げています。同様に、Dick’s Sporting Goodsの「The ScoreCard」と呼ばれるロイヤルティプログラムでは、顧客はオンラインまたは店舗での1ドルごとにポイントを貯めることができ、これにより限定割引や商品オファーが利用可能になります。  

顧客が年間500ドル以上を使うか、Dick’s ScoreRewardクレジットカードを保有している場合、プログラムの第2ティアに到達します。同社は、豊富なファーストパーティデータを活用し、パーソナライズされたオファーや商品レコメンデーションを提供することを計画しています。

ancômeは魅力的なShopRunnerロイヤルティプログラムを展開しており、会員がブランドと関わることでポイントを獲得できます。会員が1ドル使うごとに50ポイントを獲得します。さらに、ランコムはこれを階層型ロイヤルティシステムと組み合わせ、会員は製品の早期アクセス、複数のブランド割引、ランコムのパーティーへの招待などを享受できます。

これらの変更に不満を感じる顧客は、他の場所を探すことを決めるかもしれません。によると、 Businesswire顧客の84%が良いロイヤルティプログラムを提供するブランドに留まる可能性が高いと答えています。これらのロイヤルティプログラムが撤回されれば、顧客が他の場所を探す可能性が高まるのは当然のことです。Wirecardのデータによると、顧客の46%は報酬の待ち時間が長いリワードプログラムを好まず、34%は複雑な交換プロセスにうんざりし、27%はポイントの追跡が面倒だと感じています。

したがって、ロイヤルティプログラムの変更は悪いニュースとなり得ます。顧客はより要求が厳しく、移り気になっています。多くの顧客はブランドへの継続的なロイヤルティを示すでしょうが、提供内容が魅力的でなくなれば、そのロイヤルティは移ろいやすいものになります。ロイヤルティプログラムの提供内容を変更した場合、顧客はより良い取引を得られるかどうか、他の場所を探すことを期待できます。

残念ながら、その影響は数人の顧客を失うだけにとどまりません。ソーシャルメディアの時代において、顧客は不当な扱いを受けたと感じたときに非常に声を上げることがあります。大手ブランドがロイヤルティプログラムを縮小すると、ソーシャルメディアでの反発や、場合によってはいくつかの報道記事を覚悟しなければなりません。比較的小規模なブランドでさえ、その結果としてネガティブなPRに直面する可能性があります。

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インフレ下でのロイヤルティプログラムの調整方法

しかし、これらのどれも小売業者にとっての現場の現実を変えるものではありません。顧客が好むと好まざるとにかかわらず、小売業者は事業コストが絶えず上昇する小売環境の現実に直面しなければなりません。リワードプログラムは、価値を提供している限りにおいてのみ価値があります。もしそれができなくなれば、変更を加える必要があります。

前述の通り、企業はこれを行うためにいくつかの戦略を選択しており、その中には以下が含まれます。

• 報酬のしきい値の調整： 変化する市場の現実に合わせて、報酬の価値を変更する。
• 報酬の調整： 提供する報酬の種類を、インフレの影響を受けにくいものに変更する。
• 引き換えオプション： より多くの引き換えオプションを提供することで、顧客を維持できます。アクセスしにくい、または使いにくい報酬プログラムは、これまでも顧客離れの一般的な原因でした。価値提案が厳しくなるにつれて、利便性はさらに重要な問題となります。

どのような戦略をとるにしても、コミュニケーションは重要です。ロイヤルティプログラムの一方的な変更は、顧客からの強い反発を招く可能性があります。説明がなければ、顧客は自分たちが軽視されていると感じ始めるでしょう。それはブランドと顧客の間に悪感情を生み、顧客が他の場所を探すきっかけとなります。

一方、変更の理由を明確かつオープンに伝えれば、顧客は理解を示してくれるでしょう。彼らは企業が直面する市場の現実を理解しています。買い物をするたびに物価が上昇しているのを見ているため、事業コストが上昇していることを十分に承知しています。事業が抱えるプレッシャーについて率直かつ正直に伝えれば、彼らはより寛容になるでしょう。

同時に、インフレに対する顧客支援を提供できるよう、報酬戦略を調整することもできます。ロイヤルティプログラムは、柔軟な支払いオプションや、将来の物価上昇から身を守り、ある程度のコスト安定性を実現する機会を提供できます。

例えば、物価上昇を相殺するために、現金ではなくポイントを使いやすくすることができます。ロイヤルティプログラムをPOSに接続することで、顧客はレジでポイントを貯めやすくなり、将来の割引に利用できるようになります。

これらのロイヤルティプログラムは、単に売上を上げる以上のことができます。顧客との間に信頼とエンゲージメントを築くことができます。 米国心理学会 の調査によると、成人はインフレを生活における最大のストレス原因として挙げています。これらのプレッシャーを軽減するためにできるあらゆる行動は、顧客満足度とロイヤルティの向上という形で報われるでしょう。

それは極めて重要です。データによると、顧客満足度の高い顧客は、およそ 140% 多く消費します。一部の顧客はブランドと感情的な絆を築いており、その絆はブランドにとって大きな利益をもたらす可能性があります。

これがいかに有益であるかの極端な例として、英国の小規模ファッションブランドである Hopeがあります。同社が物価上昇により閉鎖の危機に瀕した際、顧客自身が22日間で10万ポンド以上を集め、会社を存続させました。

したがって、満足した顧客は、単に多く消費する以上のことができます。極端なケースでは、彼らが小規模ブランドの存続を左右することもあります。

パーソナライズされ、効果的で価値のある報酬プログラムを作成することは依然として価値があり、最新のテクノロジーはそれをはるかに容易に実現します。実店舗とオンラインの両方で販売拠点を連携させ、データを収集し、常連顧客とのコミュニケーションラインを開くことで、顧客との関係を変革することができます。

インフレはロイヤルティプログラムに関して多くの課題とリスクを伴いますが、適切に対処すれば、顧客の希望、懸念、願望に合致する新しい特典を開発するための素晴らしい機会となり得ます。