小売業界で競争し続けるプレッシャーは疲弊するものです。ロボットの手に頼ってみませんか？
小売業界の利益率は全体的に脅威にさらされています。既存ブランド間の競争は激化しており、食料品の購入プロセスから店舗を排除しようとする食料品ピックアップ・デリバリーのスタートアップ企業という新たな脅威が、さらにプレッシャーを加えています。これに加えて、賃上げ要求、サプライチェーンの価格インフレ、そしてEコマースと配送能力の両方を強化するためのCOVID-19による投資が重なっています。そのため、日々の業務からあらゆる効率性を絞り出すことが、収益性を達成するための主要な手段となっています。
しかし、多くの小売業者、いやほとんどの小売業者は、すでに従来のコストを可能な限り厳しく抑制しており、今では利益率を保護し改善するために自動化の選択肢を模索しています。
ロボットによる自動化、つまり、特に配送センター内で、反復的なタスクをスタッフの代わりに高度なロボットを使って実行し、生産性、品質、安全性、効率性を最大化する手法は、大きな注目を集めています。
そして、検討する価値のあるもう一つの「ロボット」による自動化の形態があります。
ロボティック・プロセス・オートメーション
ロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）とは、2000年代初頭に登場したビジネスプロセス自動化技術群の総称であり、ソフトウェアツール（「ロボット」と呼ばれる）を使用して、従来人間が行っていたタスクを自動化するものです。
ワークフロー自動化の従来のやり方では、2つのシステム間でデータを交換するために（しばしば高価な）カスタムソフトウェア開発が必要でしたが、RPAの実装は、RPAソフトウェアがアプリケーションのグラフィカルユーザーインターフェース（GUI）内でタスクがどのように実行されるかを「監視」（および記録）することによって設定されます。
エンドツーエンドのタスクが記録されると、RPAロボットは人間の介入や監視なしにそれらのタスクを繰り返すことができます。しかも、はるかに高速でエラーもありません。
この「タスク記録」アプローチにより、RPAロボットは非技術系スタッフによって設定可能となり、データ交換を自動化するためのAPIを提供していない、より広範なアプリケーションにも適用できるようになりました。
RPAの実装は通常、データ入力、ある紙のフォームやソフトウェアアプリケーションから別のものへのデータコピー、レポートやダッシュボードに含めるための情報抽出といった、手順的で反復的なバックオフィス業務に焦点を当てています。
一般的なRPAロボットは、以下のワークフローを実行するように設定できます。
ワークフローは、上記のようにシンプルなものから、さまざまな例外処理、意思決定ツリーロジック、エスカレーションなどを考慮に入れた非常に複雑なものまであります。要するに、さまざまな経路、手順、選択ロジックをフローチャート化できるのであれば、RPAロボットはそのタスクを実行するように設定できます。
企業がより複雑な自動化ユースケースを模索し始めるにつれて、RPAソフトウェアベンダーは自社のツールセットの「インテリジェンス」を高めてきました。
より伝統的な「スクリーン・スクレイピング」のアプローチに加え、多くのRPAツールは現在、ほとんどの主要なエンタープライズプラットフォーム（ERP、財務、サプライチェーン、給与計算アプリケーションなど）が提供するAPIサービスを活用するワークフローを設計するための、シンプルな「ドラッグ＆ドロップウィザード」も組み込んでいます。
例えば、ある組織が財務システムと給与計算システム間のデータ交換を自動化しようとしている場合、RPAツールセットは、各システムのAPIによって利用可能になる、事前に定義された「データオブジェクト」を表すアイコンのリストを表示します。これらのアイコンは、実行される手順の順序を示す線形ワークフローシーケンスにドラッグ＆ドロップできます。その後、シーケンス内の各ステップには、ドロップダウンメニューから関連するオプションを選択することで、プロセスアクションまたはロジックを適用できます。
図1：のスクリーンショット例 UIPathのビジュアルワークフローデザイン画面。
このWYSIWYG（「見たままが得られる」）方式のビジュアルワークフローデザインは、非技術系ユーザーでも強力なツールを扱えるようにします。その結果、ロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）は数ヶ月ではなく、数日や数週間で導入可能になります。
RPAソリューションベンダーは、コンピュータービジョンなどのAIツールを組み込み始めています。これにより、ロボットは半構造化および非構造化ドキュメント（PDF、スキャン文書、コンタクトセンターやチャットボットのトランスクリプトなど）から情報を抽出し、また機械学習によってドキュメントやメールの内容を理解し、分類できるようになります。
これらのAI機能が成熟するにつれて、「このベンダーに対する請求書は異常に高額ではないか？」や「この従業員は異常な数の時間を請求していないか？」といった意思決定ステップを含む自動化されたワークフローを設計する可能性が開かれます。これらはロボットによって処理され、人間は重要な例外処理のみに専念できるようになります。
組織が「データドリブン」戦略をますます採用するにつれて、多数の記録システムにわたるデータの抽出、操作、編集、公開に、かなりの追加（そしてしばしば見過ごされがちな）スタッフの時間と労力が費やされることになります。
ロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）ツールは、一般的で、明確に定義され、構造化されたタスクを、より効率的、信頼性高く、スケーラブルにするように設計されています。
これらのツールへの投資事例は、通常、以下のような様々なビジネス上のメリットを指摘しています。
- コスト削減 – 初期導入費用がかかるものの、RPAは人件費や従業員研修費の削減、データ二重入力の削減、書類作成の削減、プロセスやデータのエラー修正にかかるコストの削減を通じて、大幅なコスト削減を実現できます。
- 時間短縮 – 24時間365日、人間には不可能な速度で稼働することで、ロボットは大量の反復作業の処理にかかる時間を大幅に短縮し、意思決定者がより早くデータにアクセスできるようにします。
- 精度と一貫性の向上 – すべてのデータ処理プロセスには、偶発的であるか、疲労、不注意、あるいはそれ以上の結果であるかに関わらず、エラーや不整合のリスクが伴います。データ入力/抽出のステップや情報源が増えるほど、エラーが発生するリスクは高まります。自動化はこれらのリスクを排除し、プロセスが常に厳密に遵守されることを保証することで、出力と結果の両方の一貫性を確保します。
- 効率の向上 – 自動化は、単調で反復的、かつ価値の低い（しかし必要な）タスクから従業員を解放し、組織がより少ない労力でより多くのことを達成できるようにします。
- スケーラビリティの向上 – 組織が有益な自動化を特定するにつれて、これらは追加の従業員を雇用・研修する必要なく、組織全体に展開できます。例えば、一般的な配送センターや店舗のプロセスが自動化され、その独自のロジック（供給プロセスの変更や日次/月次現金・クレジット照合など）が取り込まれれば、最小限のコストやビジネスへの影響で、すべての地域に迅速に展開できます。
- セキュリティの強化 – 機密データや財務情報の取り扱いに関連するセキュリティおよび機密保持の問題は、自動化を利用して関与する従業員の数を制限することで最小限に抑えることができます。
- 従業員の離職率の低下 – 調査 によると 従業員の最大90%が、時間に制約のあるプロジェクトや大規模な取り組みにおいて重要な締め切りを定期的に逃しているのは、その時間の最大60%がメールでの問い合わせへの返信、ファイルや情報の検索、同僚からの情報収集といった「仕事のための仕事」に費やされているためです。スマートな自動化によってこの不必要な生産性の低下を減らすことで、従業員は熟練した仕事やより高い価値を生み出すタスクに集中できるようになり、それが結果的に従業員の満足度を高め、離職率を低下させることにつながります。
RPAの導入：「これまでずっとこのやり方でやってきた」という考え方を乗り越える
顧客とのつながりを深める感情的な要素が分かったら、それをソーシャルコマースにどう適用すればよいでしょうか？顧客を喜ばせる一般的なベストプラクティスがいくつかあります。
投稿、広告、フィードを魅力的にする。ブランドをアピールし、クリエイティブに、楽しみながら、何よりもエンゲージメントを高めましょう。実店舗のショーウィンドウを模した魅力的な商品を3枚並べて投稿するようなシンプルなものから、活気のある音楽を使った魅力的なリールまで（InstagramやZ世代は後者を大歓迎します）、顧客の注目を集める可能性はほぼ無限大です。
ユーザー生成コンテンツをうまく活用する。何が 顧客が最も信頼するものだと思いますか？それは、彼ら自身や他のユーザーの投稿です。では、マーケティングキャンペーンで顧客をフィーチャーしてみてはどうでしょう？それは賢いやり方です。多くの顧客を喜ばせるのは、彼らの誰かがあなたの製品を着用したり使用したりしている姿をフィーチャーすることです。これは、即座に永続的なつながりを生み出します。
インフルエンサーを活用する。インフルエンサーが数えきれないほどのブランドを成功に導いてきた理由は、彼らも少し前までは「無名」（単なるソーシャルメディアユーザー）だったという事実にあります。これは、「彼らにできるなら誰にでもできる」という論理と同じです。彼らのフォロワーは彼らを信頼しており、インフルエンサーがあなたのブランドを信頼し宣伝すれば、あなたは彼らとより深くつながることができます。
顧客を気遣い、理解していることを示す。時間をかけ、データ分析に投資して、顧客があなたのブランド以外に何を気にしているかを把握しましょう。もしあなたが家庭用品を販売する小売業者で、特定の顧客が多くの鍋やフライパンを購入しているのなら、彼らが料理を楽しんでいると見て間違いないでしょう。投稿でレシピを提供するのは良いアイデアです。しかし、さらに深くデータを掘り下げて、彼らがどんな料理を好むのかを突き止め、本当に喜ぶようなレシピを見つけましょう。より多くの価値を提供すればするほど、彼らはより満足するでしょう。
定着しそうな消費者トレンドの一つは、彼らが ブランドに社会貢献意識を持ってほしいと願っていることです。特にミレニアル世代やZ世代は。ですから、もしあなたの製品が環境に優しいものであれば、どのように二酸化炭素排出量の削減に貢献しているかを示す統計を共有しましょう。
顧客があなたを信頼するあらゆる理由を与える。強固なつながりを築き、ソーシャルコマースでの購入を増やした後も、シームレスなサービスでフォローアップすることを忘れないでください。支払いの安全性、製品の品質、サービスにおける不具合のなさ、そして注文品のタイムリーな到着まで、あなたのブランドが信頼できるものであることを示しましょう。信頼が築かれれば、彼らはあなたのブランドを見るためにフィードをスクロールしたり、ソーシャルサイトを訪れたりする可能性が高まります。
ソーシャルコマースで売上を上げるためのベストプラクティス
図2：RPA導入のための6段階フレームワーク。
1. 戦略の策定。
どのような大規模なビジネス変革の取り組みにおいても、プロジェクトの根拠、成功指標と整合性の取れた事業目標、役割と責任、そして何よりも組織全体での自動化導入を支援するために必要となるチェンジマネジメント施策を明確にする戦略が不可欠です。
2. 機会の特定。
プロセス自動化の候補が多岐にわたるため、複雑性/実現可能性、ビジネスへの影響（他の進行中のプロジェクトとの競合を含む）、コスト、価値実現までの時間といった主要な要素を組み込んだ尺度を用いて、各候補を客観的に評価し、優先順位を付けることが極めて重要です。
ヒント: 必要なソフトウェアライセンスと承認が整っていることを必ず確認してください。
3. 自動化前準備。
最初のプロセスが特定されたら、いよいよ「本格的な作業」が始まります。
ビジネスアナリストは関係者と密接に連携し、プロセスがどのように機能するか、関与する具体的な活動、手順、システム、既知の差異、代替経路/エスカレーション、および既知の例外に関する詳細をまとめる必要があります。
多くの場合、プロセスがどのように（そしてなぜ）機能するのかについて合意を得るには、詳細な調査、文書化、レビューを何度も繰り返す必要があるかもしれません。ほとんどの組織では、プロセスの考案者はすでに退職しており、従業員は自分の担当する手順しか詳細に理解していないことが多く（そして、なぜそれらの手順が必要なのかを説明できない人も少なくありません）。
ヒント: プロジェクトの時間と予算の50%～70%が、自動化前準備の文書化に費やされることがあります。
候補となるプロセスが十分に文書化されたら、「ゼロベース思考」（ZBT）の原則を用いて、あらゆる手順と論理ルールに異議を唱える時間を投資する価値があります。
ヒント: ZBTは、染み付いた考え方（「これまでずっとこうしてきた」）に異議を唱え、真っ白な状態から始めるアプローチを採用することです。もし今日このプロセスを設計するとしたら、利用可能なテクノロジーを活用したデジタルソリューションを最大限に活用して、どのように行うでしょうか？
現在のノウハウとツールを使ってプロセスを再考し、再設計することで、既存の非効率なプロセスがRPAによって「定着化」されないようにします。非効率なプロセスを自動化すると、その非効率性が増幅されるだけで、改善されるわけではありません。
4. パイロット。
最初のRPAパイロットを展開する際には、テスト・アンド・ラーン（試行錯誤）のアプローチを採用してください。これは、文書の潜在的な欠陥、知識のギャップ、および規模を拡大するにつれてはるかに大きくなる可能性のあるその他のボトルネックを特定するのに役立ちます。
プロジェクトチームが客観性を保つため、パイロットには、立ち上げ前に定義され合意された、明確な成功の尺度が必要です。
5. 成果測定
パイロット運用中に成果データを収集し、教訓を含め、その結果を完全に文書化する必要があります。最終報告書では、コストを客観的に評価するとともに、予測されたパフォーマンスと実際のパフォーマンスの間のギャップを分析する必要があります。
肯定的な成果が得られ、パイロット運用を大規模に展開できる状態になるまで、パイロット設計を繰り返す必要があるかもしれません。
パイロット運用のさらなる展開が承認される前に、自動化がもたらす肯定的な変化を実装し、管理し、維持するために必要な手順を概説した変更管理計画を策定する必要があります。
6. 拡大
拡大段階では、次の優先プロセスが「自動化前」のステップに入り、「パイロット」ステップが繰り返される一方で、完了したばかりのパイロットプログラムがビジネス全体に展開されます。
RPAプロジェクトは「一度やったら終わり」ではありません。バックオフィスと店舗の技術、そしてその間のあらゆるアプリケーションは常に変化しており、これはロボティック・プロセス・オートメーションがあらゆる組織の継続的改善計画、そして生産性向上ツール群に加えるべきであることを意味します。
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