C-stores have an incredible opportunity to reinvent convenience

‍

もちろんご存知の通り、利便性は最優先事項です。そして、小売業者はかつてないほどこれに応えています。NikeとそのNike Speed Shopを例に挙げましょう。スポーツ愛好家はオンラインで試着したい靴を選び、ニューヨークの6階建て旗艦店に到着すると、携帯電話で開けるロッカーに案内されます。その後、靴を試着し、気に入ったものを選び、携帯電話で支払いをして店を出ます。この利便性には敵いません。

このようなテクノロジーを活用したイノベーションは、コンビニエンスストアにとって非常に大きな可能性を示しています。すでに利便性の市場を独占しているコンビニエンスストアは、人々が 利便性について知っていると 思っていることを、想像もしなかったような体験へと再構築する素晴らしい機会を得ています。

そして、米国だけでも、コンビニエンスストアは年間6,480億ドルを売り上げています。そのため、コンビニエンス業界に新規参入したデジタル企業は、デジタル技術を取り入れて顧客に新たなレベルの利便性を提供することで、大きな利益が得られると考えています。

goPuffはその一例です。2人の大学生によって設立されたこのデリバリーサービススタートアップは、 ミレニアル世代のようなテクノロジーに精通した層に直接アプローチすることで、 業界に革新をもたらしました。

「私たちは消費者に夢中です。私たちのすることはすべて、若い消費者を念頭に置いています。私たちは彼らと同じように考え、彼らが何を求めているかを知っています。なぜなら、私たち自身が彼らだからです」とgoPuffの創設者ヤキール・ゴラは語ります。「goPuffの使命は、彼らが必要とする商品を誰よりも早く届けることです。だからこそ、彼らは私たちを愛してくれているのです。」

では、コンビニエンスストアがテクノロジーを活用してその体験を真に再構築するために、どのような機会があるのでしょうか？見ていきましょう。

 コンビニエンスストアが目指す方向性

多くのコンビニエンスストアは、商品やサービスの拡大を検討しており、テクノロジーがその助けとなることを期待しています。例えば、コンビニエンスストアで買い物客が購入できる食品は、かなり素晴らしいものになってきています。

例えばBuc-ee’sは、テキサス州を拠点とするコンビニエンスストアチェーンで、南部諸州に拡大しています。彼らの店舗（世界最大級のコンビニエンスストアもいくつかあります）の中央には本格的なテキサスBBQレストランがあり、それ以外にも多くのものがあります。それが理由で、 Food and Wine誌がアメリカのベストコンビニエンスストアで1位にランク付けしているのです。.

コンビニエンスストアは、ヘルシーな選択肢など、他の新しいフードサービス提供にも力を入れています。 Food Business Newsによると、コンビニエンスストアの70%で、フルーツ、ナッツ、野菜などの商品の売上が増加しています.  

「コンビニエンスストア業界は、店舗でより健康的な選択肢を提供することに尽力しており、その数字は、消費者がこの取り組みを支持していることを示しています」と、全米コンビニエンスストア協会の戦略的業界イニシアチブ担当副社長であるジェフ・レナード氏は述べています。「今日では、店舗が顧客のために新鮮でパッケージ化されたより健康的な選択肢を提供することは、ほとんど当然のこととされています。」

コンビニエンスストアは、携帯電話で給油機をロック解除したり、モバイルアプリを使ってフードサービスを注文・支払いし、カーブサイドで受け取ったり、あるいはAIによる年齢確認のような未来的な響きの体験を伴う非接触型セルフレジを素早く利用したりするなど、非接触型体験にも目を向けています。

コンビニエンスストアのあり方そのものを再定義しようともしています。一部のコンビニエンスストアブランドは、レストラン業界の定番であるドライブスルーが提供する利便性を活用しようと、ドライブスルーを建設しています。例えば、Wawaは昨夏 ドライブスルーとカーブサイドピックアップ専用店舗を建設する計画を発表しました。

他のコンビニエンスストア小売業者は、サブスクリプションモデルを利用した、代替的でありながら継続的な収益源を検討しています。例えば、Cumberland Farmsは コーヒーのサブスクリプションサービスを提供しており 1日2杯のコーヒーを25ドルで利用でき、そして RaceTracは割引燃料サブスクリプションを提供しています。これは、販売時点を超えたシームレスなエンゲージメントの世界を構築するもう一つの方法です。

 コンビニエンスストアの小売業者がイノベーションを起こせない原因とは

コンビニエンスストアの運営をデジタル変革することこそが、これらの将来を見据えたイノベーションの夢を現実にする唯一の方法です。しかし、それは常に容易ではありません。コンビニエンスストアが遅れをとっている要因の一つは、その複雑さにあります。

実際、 フューエルズ・マーケット・ニュースの最近の調査によると、 コンビニエンスストアのオーナーや経営者の96%が、導入が容易であればさらなるイノベーション導入に前向きであると回答しました。また、「現在の店舗ITインフラが、イノベーションを推進し、新たな店内顧客体験を提供する原動力となっている」と回答したのはわずか49%でした。  

これは、デジタルファースト技術を導入する俊敏性に欠ける、時代遅れでサイロ化されたインフラを持つ多くのコンビニエンスストアに当てはまります。そのため、goPuffがアプリを使ってアイスクリームからペット用品まで2,000種類以上の商品を、安価な（1.95ドル）均一料金で配送するビジネスモデルを開発するのは容易だったかもしれませんが、彼らにはレガシーシステムに縛られないという贅沢がありました。なぜなら、多くのチャレンジャーブランドと同様に、これらのデジタルネイティブ企業はインターネット上で誕生したため、適応しようとするのではなく インターネット に。

サイロ化されたレガシーシステムはデータ共有を困難にし、これは消費者がこよなく愛する利便性を推進するデジタルファースト技術の基盤です。モバイル決済、デジタルサイネージ、goPuffよりも顧客を深く理解するためのリアルタイムで実用的なデータを提供する生体認証などは、レガシーシステムでは手の届かないことが多いのです。

しかし、システムを完全に刷新することは、単純に費用がかかりすぎます。さらに、それは気が遠くなるような作業です。

レガシーシステムを維持するコストと、新しいシステムに投資する必要がある費用を比較検討した結果、後者の方が長期的には費用がかからないことが判明したとしましょう。そこで、レガシーシステムを捨てる時が来たと判断し、それが価格以上の何を意味するのかを調べ始めるのです。  

業務やサービスへの混乱は、1年、2年、あるいはそれ以上かかる可能性があります。さらに、データの損失、そしてより重要な顧客の喪失の可能性もあります。一度導入すれば、新しいシステムでのスタッフのトレーニングにも時間と従業員の協力が必要となります（人件費が高騰している現在、これは軽視できない要素です）。そして、これらすべての計画にかかる労力を考えると、コンビニエンスストアのオーナーや経営者が、レガシーシステムを置き換えるという考えに圧倒される理由が容易に理解できます。

では、先進的なコンビニエンスストアブランドは何ができるでしょうか？一言で言えば、仮想化です。

 障害の克服：仮想化とレガシーシステムのホスト化

「仮想化」という言葉はよく使われますが、IT以外の人はそれが何であるか理解していないかもしれません。おそらく、それが手で触れることのできないものであることはご存知でしょう。基本的に、仮想化とは、実際のハードウェア上で動作しないソフトウェアの、仮想的で実体ではないバージョンを作成することを意味します。

小売業者にとって、店舗の仮想化とは、各ハードウェア（POS端末など）から「頭脳」となるオペレーティングシステム、ソフトウェア、ロジックを切り離し、店舗内の仮想化されたサーバーに移行させることを意味します。これにより、小売業者はクラウドから店舗全体および小売資産全体を管理できるようになり、すべてのデバイスやレジレーンにアップデートを配信したり、店舗ごと、レーンごと、デバイスごとにではなく、一度に新しく取得した店舗を立ち上げたりすることが可能になります。

仮想化により、小売業者の既存システムは仮想製品のホストとして機能し、エクスペリエンスやテクノロジーを簡単に追加、停止、更新できる俊敏性を提供します。これは、古いハードウェアを最適化し、その寿命を延ばすことができることを意味します。新しいイノベーション機能に加えて、簡単にアップグレードを行い、新しいプログラムを展開し、コストを削減できます。  

 利便性の再構築

専用の店舗仮想化技術が、レガシー技術の限界を乗り越え、大きな投資収益率（ROI）をもたらすことで、コンビニエンスストアブランドを支援する中、小売業者はシステムと顧客体験の更新を検討しています。 68%が、2021年のIT投資を最優先事項の一つであると回答しています.

そして、適切なテクノロジーへの投資は効果を発揮します。例えば、ファミリー・エクスプレス社は、インディアナ州北部および中部で70店舗以上を展開するコンビニエンスストア小売業者です。彼らは顧客向けに、新たなフリクションレス技術と新しいロイヤルティアプリを導入したほか、豆から淹れるコーヒープログラムやスマート給油ポンプのような新しい体験も推進しました。

この投資は、ファミリー・エクスプレスが顧客（および従業員）により一層の利便性を提供するのに役立っただけでなく、『コンビニエンスストア・ニュース』誌によって2020年のテクノロジーリーダー・オブ・ザ・イヤーに選ばれることにもつながりました。