直接的な回答
消費者の期待は、もはや年単位の計画サイクルでは動きません。カルチャーのスピードで動いています。製品トレンドは一晩で生まれ、特定の市場でデリバリー需要が急増し、顧客はコンビニエンスストアだけでなく、あらゆる小売体験を比較するため、ロイヤリティに対する期待も絶えず進化しています。
コンビニエンスストアや燃料小売業の成功は、こうした変化にどれだけ迅速に対応できるかにかかっています。課題は単にテクノロジーに追いつくことではありません。テクノロジーがボトルネックにならないようにすることです。小売業者がフードサービス、デジタルエンゲージメント、デリバリー、そして新たな顧客体験へと多角化する中で、アジリティ（俊敏性）はビジネスが構築すべき最も重要な能力の一つとなりました。次に何が起こるかを予測できる組織ではなく、変化が訪れたときに適応できる組織こそが、最も有利な立場にあります。
重要なポイント
- コンビニエンスストアや燃料小売業には、新たなトレンド、地域的な需要の変化、顧客行動の変化にリアルタイムで対応できる柔軟性が必要です。
- 長期間にわたる大規模なカスタマイズを伴うテクノロジープロジェクトは、ビジネスの優先順位が変わった際に、小売業者の適応能力を制限してしまう可能性があります。
- アジリティはビジネスの必須要件となっており、これにより小売業者は新しい機能の立ち上げ、新しいサービスの統合、そして機会への迅速な対応が可能になります。
- 現代の小売テクノロジーは、何年も静的な状態を維持するのではなく、時間の経過とともに進化するように設計されるべきです。
- AIは、業界がいかに急速に変化し得るかを示す最新の例に過ぎません。これは、将来のイノベーションや混乱に適応できるテクノロジー基盤の必要性を裏付けています。
TikTokでトレンドが生まれ、数日で需要に影響を与えることもあります。デリバリー事業者との地域的な提携が新たな収益機会を生むこともあれば、スポーツイベントが予期せぬ客足をもたらすこともあります。小売業者は、次の計画サイクルを待つのではなく、迅速に対応できるシステムをますます必要としています。
コンビニエンスストアや燃料小売業にとっての課題は、こうした機会を認識することではありません。それを活かすために十分迅速に対応することです。
消費者の期待は常に進化してきました。変わったのはそのスピードです。顧客はコンビニエンスストアだけでなく、あらゆる業界の体験を絶えず比較しています。彼らは関連性の高いオファー、シームレスな注文、つながりを感じられるロイヤリティ体験を求めており、さらに、いつでもどこでも好きな方法で小売業者と関わりたいと望んでいます。
コンビニエンスストアや燃料小売業者にとって、それは新しい現実を生み出しています。アジリティはもはや業界リーダーだけの競争優位性ではありません。ビジネスの必須要件となりつつあります。
この2年間、コンビニエンスおよび燃料業界の小売業者と密接に関わる中で、アジリティを阻む最大の障害の一つはアイデアの欠如ではないと確信するようになりました。それは、小売テクノロジーが歴史的にどのように設計、導入、維持されてきたかという点にあります。
小売業者はかつてないほど迅速な対応を求められています
現代のコンビニエンスリテールビジネスは、数年前とは大きく様変わりしています。
多くの事業者が、燃料、コンビニエンスリテール、フードサービス、デジタル注文、ロイヤリティ、デリバリー提携といった要素を同じビジネスの中で両立させています。これらの各領域は顧客と関わる新たな機会を生む一方で、新たな複雑さももたらしています。
先日のNACSでの議論でもお伝えした通り、業界における多角化への注力は加速し続けています。この変化により、小売業者はカスタマージャーニーのあらゆる接点をどのように結びつけるかについて、これまでとは異なる考え方を求められるようになりました。サプライチェーンからロイヤリティプログラム、さらにはEコマースソリューションに至るまで、小売業者はあらゆる側面を見直しています。
この緊急性を突き動かしているのは、テクノロジーのためのテクノロジーではありません。消費者の変化に追随する必要性です。
今日の顧客は、ソーシャルメディアを通じて商品を知り、即座に入手できることを期待します。Uber EatsやDoorDashによる配送を望むかもしれません。また、まずはロイヤリティプログラムやモバイルアプリ、デジタルチャネルを通じて関わりを持ち、その後に店舗を訪れるという行動も一般的です。
小売業者には、こうした変化する行動にリアルタイムで適応する能力が求められています。迅速に行動できる小売業者は、需要が発生した瞬間にそれを取り込むチャンスを得られます。それができない小売業者は、好機を逃した後に対応を迫られることになります。
従来のテクノロジーモデルが抱える問題
課題は、多くのテクノロジー環境が異なる時代のニーズに合わせて構築されている点にあります。
歴史的に、小売テクノロジーは安定性を何よりも優先してきました。市場環境が現在ほど急速に変化していなかったため、企業は要件の収集、カスタマイズの設計、導入計画の策定に数ヶ月を費やすことができました。
そのモデルは、今や限界を迎えています。業界の多くで長年採用されてきたアプローチは、白紙の状態から始まります。まず要件をすべて書き出し、作業スケジュールを作成し、カスタマイズの内容と価格を交渉する。このプロセスに2年かかることは珍しくなく、結局は納期に遅れるのが常でした。
問題は単にプロジェクトが長期化してフラストレーションが溜まることだけではありません。顧客の期待は、導入のタイムラインを待ってはくれないのです。
小売業者の優先事項は2年で劇的に変化し得ます。新たなビジネスチャンスは2ヶ月で生まれ、消費者の行動は数週間で変わることもあります。変化のペースが加速する中、企業にはビジネスの進化に合わせて適応できるテクノロジーが必要です。テクノロジーの準備を待つためにビジネスを停滞させるわけにはいきません。
なぜアジリティ（俊敏性）が設計原則となったのか
ここ数年で私が学んだ最も重要な教訓の一つは、小売業者が柔軟性を機能性と同じくらい重要視しているということです。
機能は重要です。信頼性も重要です。規模も重要です。
しかし、アジリティも同様に重要です。
小売業者は、市場が変化するたびにゼロからやり直すことなく、新しい機能を導入し、新しいソリューションを統合し、変化する顧客の期待に応える能力を求めています。
だからこそ、小売テクノロジーに対する私たちの考え方は進化しました。
かつて、業界内外を問わず多くのテクノロジープロバイダーは、ワンストップショップという哲学に基づいて運営されていました。しかし、小売業者はビジネスの進化に合わせて新しいソリューション、サービス、パートナーを接続できる柔軟性を必要としています。
目標は、将来のあらゆる要件を予測することではありません。要件が必然的に変化した際に、適応できる環境を構築することです。
最終的に、これが私たちの近代化の取り組みを支える基本原則の一つとなりました。アジリティは不可欠な要素なのです。
誰も完全には予測できない未来のために構築する
AIはその重要性を物語る好例です。
数年前まで、多くの小売業者は生成AI、コンピュータビジョン、あるいはエージェント型検索が顧客エンゲージメントにどのような影響を与えるかを検討していませんでした。しかし今日、こうした議論は業界全体で活発に行われています。
ここから学ぶべき教訓は、すべての小売業者が最新の技術トレンドを追いかける必要があるということではありません。重要なのは、次の大きな変化というものは、それが実際に進行するまで、ほとんどの場合その兆候が見えにくいということです。
テクノロジープロバイダーとしての私たちの役割は、未来のあらゆるユースケースを予測することではありません。小売業者が新たな機会の到来時に、それを最大限に活用できる体制を整えられるよう支援することこそが私たちの役割です。
目標は次の破壊的イノベーションを予測することではなく、それが訪れた際に即座に対応できる準備を整えておくことです。
コンビニエンスストア業界は、かつてないスピードで変化する文化とともに動いています。成功を収める小売業者とは、あらゆる変化を正確に予測できる企業ではありません。変化が起きたその瞬間に、的確に対応できる企業こそが生き残るのです。
よくある質問
なぜアジリティ（俊敏性）は、コンビニエンスストアや燃料小売業者にとってこれほど重要な優先事項となっているのでしょうか。
消費者の期待、デジタルエンゲージメント、デリバリーサービス、そしてフードサービス事業は、かつてない速さで進化しています。小売業者は、変化する市場環境、顧客の嗜好、そして新たに生まれる機会に対して迅速に対応できなければなりません。アジリティは、業務を中断させたりイノベーションを遅らせたりすることなく、ビジネスが適応していくための助けとなります。
コンビニエンスストアや燃料小売業者に対する顧客の期待は、どのように変化しているのでしょうか。
顧客は、実店舗、モバイルアプリ、ロイヤリティプログラム、デリバリーチャネル全体を通じて、シームレスな体験をますます求めるようになっています。また、小売業者が進化するトレンドに迅速に対応し、関連性の高いプロモーションを提供し、どのような方法でブランドと接しても一貫した体験を提供することを期待しています。
なぜ従来のテクノロジー導入モデルは、対応が難しくなっているのでしょうか。
これまで、多くの小売テクノロジープロジェクトは、長い計画サイクルと大規模なカスタマイズを前提に設計されてきました。しかし、今日の小売環境は非常に速いスピードで変化しています。時間をかけた導入が完了する頃には、ビジネスの優先順位や顧客の期待、市場の機会がすでに変化している可能性があるのです。
小売業者は、業界の将来の変化に対してどのように備えるべきでしょうか。
すべての未来のトレンドを予測しようとするのではなく、継続的な適応を支える柔軟な基盤を構築することに注力すべきです。これにより、新たな機会が生まれた際に、新しい機能やパートナーシップ、テクノロジーを評価し、取り入れることが可能になります。
AIは、アジリティに関する議論の中でどのような位置付けにあるのでしょうか。
AIは、小売環境がいかに急速に変化し得るかを示す一例です。特定のテクノロジーは今後も進化し続けますが、柔軟なテクノロジー基盤を構築している小売業者は、新たなイノベーションが自社のビジネスに関連性を持ち始めた際に、それを評価し、導入し、利益を享受する上で優位に立つことができます。
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