強固な小売戦略で長期的な顧客満足度を構築する

あらゆる種類の企業が、将来のオムニチャネル体験を推進するデジタルテクノロジーの価値に気づき始めています。しかし、これらを実践するのは言うは易く行うは難しです。

小売業界は、よりデジタル主導型でアジャイルになりつつあります。オンラインチャネルは店舗システムと融合され、顧客のニーズに合わせて調整された、よりシームレスで、便利で、快適な購買体験を生み出しています。しかし、これは企業がしばしば誤解する側面の一つです。アジャイルおよびデジタル開発は、慎重に計画・実行されない限り、しばしば道を誤ることがあります。

アジャイルな小売戦略において最も重要な側面は、フレームワークを構築する前に、まず目標を設定することです。これらは企業によって異なります。しかし、2021年の最優先デジタル課題について尋ねられた際、小売業者は顧客体験の向上を挙げました。

アジャイルな小売業者にとっての最優先デジタル課題

• 35% 顧客体験の向上
• 30% サプライチェーン内でのビジネスプロセスと業務効率の最適化
• 15% レガシーITインフラの統合またはアップグレード
• 11% デジタル導入のためのチェンジマネジメント
• 9% 新しいビジネスモデルや収益モデルの採用

これらはすべて素晴らしい目標であり、アジャイルな小売戦略は、 技術基盤 を提供してこれらすべてを達成するはずです。しかし、まずは最も効果の高い分野に注力する必要があります。

 アジャイルな小売戦略の導入

実際、ほとんどのデジタルトランスフォーメーションは目標を達成できていません。小売業界では、それは費用がかさむ可能性があります。では、価値あるアジャイルプロセスを構築するには何が必要でしょうか？

コンサルティンググループBCGは、デジタルトランスフォーメーションを進める世界トップクラスの企業が採用した、あらゆる チェンジマネジメント プロセスにおける6つの重要な戦略を特定しました。

1.   明確で統合された戦略

2.   経営陣の全面的なコミットメント

3.   優秀な人材

4.   アジャイルなガバナンス

5.   進捗と成果のモニタリング

6.   ビジネス主導のテクノロジーおよびデータプラットフォーム

明確で統合された戦略

どの企業も戦略の一環として何らかの形で目標設定を行いますが、真に明確なビジョンを設定している企業はほとんどありません。アジャイルな小売業者にとって、これは戦略的必須事項と定量化可能なビジネス成果を特定し、組織全体に強い目的意識を浸透させることを意味します。

つまり、何を求めているのかを明確にし、賛同を得るように努めることです。

経営陣全体のコミットメント

アジャイルな小売業者になるというコミットメントは良い出発点ですが、それだけでは十分ではありません。アジャイルなマーケティングチームから営業チーム、運用チーム、そして組織内のあらゆる場所で、全員が同じ認識を共有して初めてアジャイルプロセスは機能します。これには、組織のトップからの強力で一貫したリーダーシップが必要です。

CEOやトップエグゼクティブがデジタル変革プロセスを支援し、推進し、賛同を得る必要があります。他のチームメンバーも積極的に関与する必要がありますが、アジャイルプロジェクト管理の責任とリーダーシップは委任できません。

優秀な人材

企業は、タイムライン、費用、人材など、特に人材に関して、仕事を成し遂げるために必要なものを過小評価しがちです。アジャイルプロセスは、導入時に高いレベルの専門知識を要求します。

組織内の優秀な人材を含めるべきであり、スキルギャップを埋めるために追加のサポートが必要になる可能性が高いです。

アジャイルガバナンス

ビジネスリーダーは、導入を成功させるためにアジャイルな考え方を取り入れる必要があります。これには、問題や障害に対してオープンな姿勢が必要です。挫折が起こったり、期待通りの結果が得られなかったりした場合、リーダーは問題があることを認め、再編成し、再評価する意欲がなければなりません。

これはプロセス自体に適用され、企業が管理され、運営され、説明責任を果たすシステムにも適用されます。

進捗と成果のモニタリング

ビジネスのアジリティの目標を設定することから始めました。これらの目標を達成しているかどうかを知る唯一の方法は、進捗と成果をモニタリングすることです。

COVIDパンデミックの間、顧客のニーズやトレンドが急速に変化するように見えたため、これはますます困難になりました。ファッション小売企業は、消費者のトレンドが職場向けからカジュアルへと変化するのを目の当たりにしました。実店舗は、店内購入からオンラインへの移行が加速し、カーブサイドピックアップ付きのオンライン注文に転換する必要がありました。

アジャイルな小売業者は、測定にもアジャイルなアプローチを適用する必要があります。小売業者が在庫を確保できなかったとき、売上予測はもはや適切でも現実的でもありませんでした。ビジネスのあらゆる側面にアジャイルなアプローチを適用しないことは、失敗の元です。

企業はまた、説明責任の文化を醸成し、定期的に成果を追跡し、必要に応じて変化し適応する準備をする必要があります。

NCR Voyixの次世代アナリティクスプラットフォームは、関連するすべての情報を一箇所に集約できます。これにより、マネージャーは信頼できる唯一の情報源からレポートを作成し、ビジネスのあらゆる側面を追跡できます。これは業務の透明性と可視性を提供し、組織内の説明責任と責任感を高めます。業務が追跡・評価されることを知ることで、チームは設定した目標に向かって意欲的に取り組むでしょう。同様に、これらの指標を人々がまとめることで、営業チームが大局を見て、最初に設定した目標に向かって取り組むようになり、ミッションへの集中力を高めるのに役立ちます。

ビジネス主導のテクノロジーおよびデータプラットフォーム

デジタル変革を推進するにはテクノロジーが必要ですが、テクノロジースタックはあくまで目的を達成するための手段に過ぎません。そのため、テクノロジーを決定する際には、テクノロジーの目標ではなくビジネスの目標を確実に考慮する必要があります。

ITインフラ、データプラットフォーム、クラウドソリューションはすべて、アジャイルプロセスをサポートし、将来のユースケースや高いスケーラビリティに対応できる必要があります。

 効果的なアジャイルリテール戦略は、小売ビジネスを成長させます

アジャイルなアプローチを取り入れることは、企業が考え、運営する方法を包括的に再構築することです。それはイノベーションの基盤を築き、運用や顧客需要の急速な変化に対応するのに役立ちます。

例えば、消費者がオンライン注文・カーブサイドピックアップに移行するにつれて、小売業者はウェブサイト、店舗プロセス、駐車場のレイアウトを見直す必要がありました。アジャイルなアプローチにより、小売業者は消費者の購買習慣の変化に合わせて迅速に方向転換できます。

多くの消費財（CPG）企業は、実店舗での購入が減少し、同時にオンライン販売が増加するという状況を経験しています。一部の企業にとっては、倉庫保管および流通プロセス全体の再設計を意味しました。小売業者にとっては、在庫レベルの調整と棚スペースの再割り当てを意味しました。

成功しているリーダーは 行動を変え アジャイルフレームワークを活用し、より迅速な意思決定、継続的な反復、そして従業員が現場レベルで意思決定を行えるように権限を与えることを促進しています。

アジャイルな小売業者やマーケターになることには大きな価値がありますが、それが浸透し、あらゆる顧客接点におけるすべての意思決定の基盤となっている場合に限ります。あなたは決して過小評価することはできません 重要性 今日の小売環境における成功におけるアジリティの、特に顧客の期待に応え、顧客満足度を高めたいのであれば。

 人材を大切にする

合併には多くの変化が伴い、変化を好む人はいません。

新しいテクノロジーやプロセスを導入するには、新しいシステムに慣れるためのかなりの量のトレーニングが必要です。給与計算、タイムカード、POSレジ、購買、販売など、すべてを再学習する必要があります。新しいITシステムを導入するために新しい店舗をトレーニングするには、従業員1人あたり1,200ドルから1,500ドルの費用がかかる場合があります。

「本社優先」のアプローチは、合併時の混乱を防ぎ、従業員のプロセスを維持することでコストを削減し、混乱を最小限に抑えます。

合併時において、企業がまず第一に社員を大切にすることは重要です。なぜなら、彼らこそが 成功するビジネスの基盤だからです。。日常業務のやり方を根本から変えないことで、定着率は安定します。「リップ・アンド・リプレース」のアプローチでは、合併後に離職率が15～30パーセント上昇することがよくあります。

テクノロジーは重要ですが、それをサポートするプロセスがなければ失敗に終わるでしょう。

 機敏な買収モデルは、積極的な成長への道を開きます。

小売業界では取引量が増加すると予想されます。オンライン注文やカーブサイドピックアップなどのイノベーション向けカスタムソフトウェアに投資できない小規模小売業者は、市場シェアを失い、大手競合他社に吸収されるでしょう。

そのような環境下で、多くの小売業者は収益成長を積極的に追求するためにM&Aを検討するかもしれません。「本社優先」を取引の反復可能なモデルとして採用する小売業者は、市場の激変を利用できるよう自社を位置づけ、迅速な移行と莫大なコスト削減を確実にします。