ソーシャルコマースを通じて、顧客とブランドの間に長期的なつながりを構築する

人とのつながりの重要性は、今日ほど明白になったことはないかもしれません。世界中の人々が孤立を余儀なくされた後、再び社会に出ることは、多くの場合 大切な人に会いに急ぐこと を意味します。そして、消費者は好きなブランドとのつながりも失っていました。

この困難な時期を超えても、デジタル時代は対面での交流をますます稀なものにしました。買い物客が日常の多くの買い物をオンラインで行うようになったからです。では、あなたのブランドは個人的な交流の不足をどのように補い、忠実な顧客基盤を増やすのでしょうか？

ソーシャルコマース（ソーシャルプラットフォームを使って商品を販売すること）は、売上増加につながるだけでなく、顧客ロイヤルティを高めながらブランドを差別化する機会を提供する、顧客とエンゲージし、つながる素晴らしい方法です。 消費者の70%がFacebookを利用していると回答し 商品を検索するために、また87%がInstagramで広告を見た後に何らかのアクションを起こすと回答していることを考えると、ソーシャルコマースが 3月末までに360億ドルの売上 を今年、米国だけで計上したことは驚くことではありません。これは昨年と比較して35%の増加です。

しかし、ソーシャルコマースの価値は売上増加だけではありません。顧客との次なるレベルのつながりを築き、長期的なロイヤルティを確立することで、顧客はあなたのブランドについて投稿したり、人々に話したりするようになるでしょう。

 ソーシャルコマースで交流し、つながる

ソーシャルメディアの存在が重要であり、ブランドを宣伝し差別化するための効果的な方法であることは、以前からよくご存じのことでしょう。しかし、顧客のソーシャルメディアフィードで、あるいは自社のソーシャルメディアを通じて顧客とつながるには、ある程度の検討と計画が必要です。顧客に関するデータを利用することで、誰とどのように関わるかを決定する際の指針となり、つながりを生み出す基本的な要素を念頭に置くことができます。

Monigleは、消費者がブランドとつながる9つの方法を挙げています。 その中には、以下のようなものがあります。

• 自分には個々に価値があり、重要な存在であると感じること
• 人生において意味と目的意識を持つこと
• ストレスを軽減し、人生をよりシンプルに感じさせること
• 安心感と保護を提供すること
• 将来に対する確信を与えること
• 力づけられていると感じさせること
• 経験を通じてワクワク感を高めること
• 他者との一体感を感じさせること
• 「最高の人生を送っている」という感覚を力づけること

これら9つすべてを網羅できるわけではありませんが、自社の製品やサービスが、これらのどのつながりに合致するかを考えてみてください。例えば、旅行会社（特に今の時代）は、ワクワク感や「最高の人生を送る」こと、そして力づけられるといったつながりに傾倒するでしょう。

 ソーシャル顧客の心を掴むためのベストプラクティス

顧客とのつながりを深める感情的な要素が分かったら、それをソーシャルコマースにどう活かせばよいでしょうか？顧客を喜ばせるための一般的なベストプラクティスがいくつかあります。

投稿、広告、フィードを魅力的にする。ブランドをアピールし、クリエイティブに、そして楽しみながら、何よりも顧客を惹きつけましょう。顧客の注意を引く方法は無限にあります。実店舗のショーウィンドウのように魅力的な商品を3枚並べて投稿するようなシンプルなものから、活気のある音楽を使った魅力的なリール動画（InstagramユーザーやZ世代は後者を好みます）まで、様々な可能性があります。

ユーザー生成コンテンツを有効活用する。何が 顧客に最も信頼されているかご存知ですか？それは、顧客自身や他のユーザーの投稿です。では、マーケティングキャンペーンで顧客をフィーチャーしてみてはどうでしょう？それは賢明な戦略です。顧客の一人があなたの製品を着用したり使用したりしている様子を紹介することは、多くの顧客を喜ばせるでしょう。それは、即座に、そして永続的なつながりを生み出すことにつながります。

インフルエンサーを活用する。インフルエンサーが数えきれないほどのブランドを成功に導いてきた理由は、彼らも少し前までは「無名」（ただのソーシャルメディアユーザー）だったという事実にあります。「彼らにできるなら誰にでもできる」というのと同じ論理です。彼らのフォロワーは彼らを信頼しており、インフルエンサーがあなたのブランドを信頼し、宣伝すれば、より多くの人々とつながることができるでしょう。

顧客を気遣い、理解していることを示す。時間をかけてデータ分析に投資し、顧客があなたのブランド以外に何を気にしているかを特定しましょう。もしあなたが家具を販売する小売業者で、特定の顧客がたくさんの鍋やフライパンを購入していると分かったら、彼らが料理を楽しんでいると見て間違いないでしょう。投稿でレシピを提供するのは良いアイデアです。しかし、さらにデータを深く掘り下げて、彼らがどんな料理を好むかを見つけ、本当に喜ぶレシピを提供しましょう。提供する価値が高ければ高いほど、顧客は喜ぶでしょう。

定着しそうな消費者トレンドの一つは、顧客が ブランドに社会貢献意識があることを求めている—特にミレニアル世代やZ世代はそうです。もしあなたの製品が環境に優しいものであれば、カーボンフットプリントの削減にどのように貢献しているかを示す統計を共有しましょう。

顧客があなたを信頼するあらゆる理由を提供する。強固なつながりを築き、ソーシャルコマースでの購入が増加したら、シームレスなサービスでフォローアップすることを忘れないでください。支払いの安全性や製品の品質、サービスにおける不具合のなさ、そして注文品のタイムリーな到着まで、あなたのブランドが信頼できるものであることを示しましょう。信頼が築かれると、顧客はフィードをスクロールしてあなたのブランドを見たり、ソーシャルサイトを訪れたりする可能性が高まります。

 ソーシャルコマースで売上を伸ばすためのベストプラクティス

顧客とのつながりやブランドのプロモーション方法に自信が持てるようになったら、いよいよ売上を伸ばす時です。そのためのベストプラクティスをいくつかご紹介します。

適切なチャネルで顧客にリーチする。主にZ世代に響く商品やサービスをお持ちですか？もしそうなら、ソーシャルコマースの取り組みをInstagramに集中させることが最優先事項となるでしょう。73%がブランドに求めているのは このソーシャルメディアプラットフォームを通じて新製品を宣伝することであり、Snapchatが約50%の支持で2位に続いています。また、Z世代は短くてキャッチーな動画を好むため、それらを活用すると良いでしょう。

X世代はあなたのブランドと別の方法でつながる可能性が高いですか？その場合、Facebookが適しています。95%がこのプラットフォームを利用していると答えています。複数の世代にアピールする商品を提供している場合は、複数のチャネルを組み合わせるのが効果的です。

いずれにせよ、商品やサービスを適切なチャネルに合わせるほど、顧客にリーチし、つながり、売上を伸ばす可能性が高まります。  

顧客は購入したいと思っていると仮定し、迅速かつ簡単に購入できるようにする。 適切なソーシャルチャネルで、顧客の心を掴む最高の広告を出し、顧客が喜んで購入しようとしているとしましょう。しかし、購入を完了するために複数のステップを踏まなければならないとしたらどうでしょう？それでは、顧客は簡単に購入を諦め、二度とあなたの店から買おうとしなくなるでしょう。そして、彼らがフィードで目にする広告は、ワクワクするものではなく、煩わしいものになってしまいます。したがって、シームレスで、迅速かつ簡単、そして安全であることが重要です。デジタルウォレットの普及に伴い、顧客はモバイルデバイスで簡単に購入できるようになるべきです。

そのデータをさらに活用する。顧客を理解し、強い結びつきを築いていることを示すためにデータ分析に投資しているのであれば、今度はそれを収益向上に役立てましょう。何が流行しているか、どの製品を廃止すべきかを判断するのに役立ちます。消費者の変化を常に把握することは小売業者にとって容易ではありませんが、ソーシャルメディアで追跡することで素晴らしい洞察が得られます。

 ソーシャルコマースを始め、長期的な関係を築くためにエンゲージし、つながりましょう。

ソーシャルメディアは、顧客の声に耳を傾け、顧客を大切にしていることを示す直接的なチャネルです。さらに、顧客はソーシャルメディア上で、買い物を簡単かつ迅速、安全、便利に済ませたいと考えています。そこで築かれるつながりは、顧客ロイヤルティと収益を促進し、将来にわたって長く続く可能性が高まります。