ドライブスルーは、クイックサービスレストランにとって何十年もの間、不可欠な存在でした。実際、最初の本格的なドライブスルーレストランは 1947年にルート66沿いに建設されましたが、他にもいくつかのレストランブランドがその称号を主張しています。それ以来、ドライブスルー体験は確かに進化してきましたが、基本的な目標は変わっていません。 サービス速度を向上させ、お客様に便利な体験を提供することです。
ここ数年、多くの利用客を抱えるQSRでは、ドライブスルーの利用が10～20%増加しています。消費者がますますテクノロジーに精通するにつれて、レストランブランドはドライブスルー体験を向上させる方法を模索しています。しかし、業界の課題は依然として残っています。顧客体験を損なうことなく、価値あるテクノロジーを追加しながら、どのように体験を改善できるでしょうか？顧客を素早く列から出して送り出すことが目標である中で、どのように顧客に良い印象を残せるでしょうか？列を遅らせることなく、どのようにパーソナライゼーションのレベルを維持できるでしょうか？
ドライブスルーサービスを更新する方法を積極的に考えている方も、まだ始めていない方も、2つの主要な目標に焦点を当てながら体験を向上させるためのいくつかのアイデアを以下に示します。 サービス速度とお客様の利便性。
交通の流れを戦略的に考える
ドライブスルー利用が大幅に増加した多くのブランドにとって、これは駐車場に直接影響します。敷地内に著しく多くの車が入り込み、駐車しているお客様のために敷地内で渋滞を引き起こしたり、店舗周辺の主要道路にまで影響を及ぼしたりする可能性があります。乱れた交通の流れを緩和するための3つの方法を以下に示します。
1. ドライブスルーをマルチレーン形式に移行しましょう。 これはY字レーンでも、スペースがあれば2車線でも可能です。Checker’s Rally’sやMcDonald’sのようなブランドは、横並びのスペースを最大限に活用することで、列の長さを管理するための店舗レイアウトを開発してきました。
2. 標識とコーンを活用して交通の流れを誘導しましょう。 複数の入り口がある場合は、コーンやポールを使って車線や流れの方向を示しましょう。また、ピックアップ、店内飲食、ドライブスルーなどの交通を敷地内の特定のエリアに誘導するための標識を設置することもできます。
3. 列解消とハンディ端末を活用しましょう。 車が到着したら、スタッフを外に配置して注文を取りましょう。チックフィレ・Aが提唱する 「対面注文」から学びましょう。 このような列解消の方法では、一人のチームメンバーが列を歩いて注文を取り、別のメンバーが支払いを受け取ります。これにより、車は従来のスピーカーボックス方式の2倍の速さで移動できます。同様に、ハンディ端末もサービス速度を向上させるのに非常に役立ちます。注文をより早く受け付け、最終的により早く提供できるようになります。ハンディ端末はドライブスルーの列解消を導入するための優れたテクノロジーであり、店内やマネージャー向けなど、他の方法でも活用できます。以下に ハンディ端末がビジネスに役立つ6つの理由をご紹介します。
あらゆるドライブスルーの改善において、スピードを最優先しましょう
ドライブスルーの利用者には様々なタイプがいます。列に並びながら注文することに満足している人もいれば、事前に注文してドライブスルー窓口で受け取ることを好む人もいます。デジタル注文はドライブスルー体験を加速させ、より多くの顧客がこの注文方法を採用しています。事前注文をする顧客は、まだ注文が必要な車の後ろで立ち往生するリスクを避けたいと考えています。モバイル注文の顧客基盤が大きい場合は、それらの顧客専用のレーンを検討しましょう。これは、一方がドライブスルー注文専用、もう一方がモバイル注文専用の2車線にすることもできます。あるいは、事前注文の顧客を識別し、敷地内の別のセクションに誘導するスタッフを配置することも考えられます。また、両グループの交通量を緩和するために、すべてのモバイル注文に対してカーブサイドピックアップを検討し、これらの顧客に注文を届ける専任スタッフを配置することもできます。ウェンディーズは、 Global Next Gen という新しいアイデアを発表しました。これには、配達ドライバー専用のドライブスルー窓口が含まれており、効率を高めるための特別なキッチンに接続されています。同様に、チックフィレ・Aはエクスプレスドライブスルーレーンを展開しており、顧客は事前に注文し、エクスプレスレーンを見つけ、QRコードをスキャンして、通常の列に並ばずに食べ物を受け取ることができます。
ドライブスルーにAIと機械学習のインテリジェンスを活用しましょう。
AIに関連するレストラン業界の継続的なイノベーションにより、機械学習とインテリジェンスをドライブスルー技術に組み込む機会が見られます。これは、自動注文受付、ビーコン技術、可視化などです。具体例としては、過去の注文を認識するナンバープレート認識プログラムや、レストランとの近接性に基づいて位置を追跡し、携帯電話にオファーを送信できるジオロケーターなどが挙げられます。
環境に配慮した持続可能な選択肢を検討しましょう。
ドライブスルー分野のもう一つのトレンドは、より環境に配慮した持続可能なものになることです。COVID-19パンデミックの初期にスモッグが晴れ、野生生物が再び現れた後、人々は自分たちの活動が地球にどれほど悪影響を与えているかを実感しました。レストラン経営者やその他多くの人々が、より持続可能な体験を構築するという考えを行動に移し始めました。ドライブスルーレーンでアイドリングしている車が温室効果ガスを排出し、オゾン層に直接影響を与える可能性があることは周知の事実です。「ストップスタート」システムを搭載した車は 燃料消費を抑え、アイドリング時の排出ガスをなくす米国エネルギー省は、アイドリングをなくすことは、500万台の車両を道路からなくすことと同じだと推定しています。ドライブスルーが完全に環境に優しいと言えるのかどうかについては、議論が続いています。一部の意見では、「最も重要な温室効果ガス排出量を除けば、あらゆる点で持続可能である」とされています。アイドリング中の車は非常に高いレベルの排出ガスを出すため、これが最も重要視されています。運営速度を上げ、顧客を効率的に列から通すことに注力することで、車のアイドリング時間を減らすことができます。実質的な行動が伴わない「持続可能性」という言葉を単なる流行語として使わないようにしてください。環境問題に関しては、人々は真実と誠実さをより重視します。
ファストカジュアルブランドを迅速なピックアップへと転換する
ファストカジュアルレストランは、これまでカウンターサービスが一般的でした。デジタル注文やオンライン注文があったとしても、それは主に店内での受け取りが目的でした。特にパンデミックの影響で、これらのブランドはドライブスルーでの受け取りレーンに対する需要の増加を目の当たりにしています。そのため、デザイン計画にドライブスルー運営を組み込み、ドライブスルーサービスを導入するための技術とインフラへの継続的な投資へと移行しているのが現状です。例えば、 チポトレ はモバイルオーダーの受け取り専用のドライブスルーレーンを使用していますが、パネラブレッドのようなブランドは、受け取りと窓口での注文の両方の方法を導入しています。
しかし、これらのアイデアはすべて検討に値するものの、自社の運営モデルをサポートする適切なテクノロジーを導入することが重要です。テクノロジーへの投資を行う際、ブランドは機器を7～10年間使用することを想定しているため、投資に付随するサービスも考慮すべきです。専門サービス、導入サービス、予防保守を提供するパートナーを検討し、支出を最大限に活用し、投資から最高の成果を得られるようにしましょう。
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