コンビニエンスストアが顧客体験を向上させる5つの方法

パンデミックの間、顧客は必要な必需品をどこで買うか決める際に、eコマースからオンライン購入・店舗受け取り、あるいはカーブサイドピックアップまで、選択肢が増えています。食料品店では長い行列に直面するかもしれませんが、多くの人が依然としてそこへ向かいます。しかし、ますます多くの人が、あなたの店のような親しみやすい近所のコンビニエンスストアまで歩いたり、少し車を走らせたりすることを選んでいます。

これほど多くの選択肢がある場合、顧客に常に選ばれる存在であり続けるためには、一層の努力が必要です。だからこそ、顧客体験はコンビニエンスストアにとって常に最優先事項なのです。

 より良いショッピング体験を構築する方法

コンビニエンスストアのオーナーまたは運営者として、お客様には店を出るときに感謝されていると感じてほしいと願うでしょう。顧客体験の改善に投資することで、不便さを解消し、業務を最適化し、顧客が求めるものを簡単、安全、便利に提供できるようになります。

顧客体験を最適化する最も効率的な方法の一つは、顧客がどのような人物で、何を求めているかをよりよく理解するために、顧客に関するデータを定期的に収集することです。しかし、すべての顧客が個人情報を提供することに抵抗がないわけではありません。

 買い物客は、より良い買い物体験のために、より多くの情報を共有するでしょうか？

状況次第です。ある PwCの調査 によると、「米国の消費者の43%は、よりパーソナライズされたカスタマイズされた体験のために、企業が個人データ（位置情報、年齢、ライフスタイル、好み、購入履歴など）を収集することを許可しないと回答した一方で、63%は、本当に価値のある製品やサービスのためであれば、データ共有に前向きである」ことが明らかになりました。

つまり、顧客へのサービスがすでに優れており、訪問のたびに顧客を喜ばせ、彼らの生活に付加価値をもたらしているのであれば、顧客は喜んで個人データを提供し、そのような顧客体験をさらに得ようとするでしょう。

その一方で、PwCはまた、「人々が企業や製品を気に入っていても、何度か悪い経験をした後に59%が、たった一度の悪い経験の後でも17%が離れていく」ことを明らかにしており、顧客サービスがいかにビジネスを左右するかを物語っています。

 コンビニエンスストアは、買い物体験をどのように改善できるでしょうか？

今日、コンビニエンスストアは、以前よりも多くの人々がオンラインで買い物をするようになり、不利な立場にあります。しかし、店舗での買い物を好み、大型小売チェーンの混雑を避けたいと考えている層の顧客にアプローチする機会もあります。

したがって、現在の状況で競争するには、実店舗での買い物に伴う手間を可能な限り排除しつつ、他では得られないパーソナライズされた買い物体験を顧客に提供することが求められます。

ここでは、顧客の買い物体験を向上させ、ビジネスに大きな影響を与える5つのヒントを紹介します。

 1. 行列を最小限に抑える

顧客は行列に並ぶことを嫌がります。特にパンデミックの間は、長い行列は健康上の危険をもたらします。混雑したコンビニエンスストアの列では、適切なソーシャルディスタンスを保つのが難しいからです。その結果、顧客は不満を募らせ、購入を完了する前に店を去る可能性がはるかに高くなります。それは単に彼らが我慢できなくなるからだけでなく、店内で安全だと感じなくなるからです。

顧客のチェックアウトプロセスを迅速化するには、高速で使いやすい最新のPOS（販売時点情報管理）システムを導入するだけで十分です。

革新的なPOSシステムは、チェックアウトプロセス中にメールアドレスや電話番号などの顧客情報を収集することも可能です。このデータを利用して、顧客の購入履歴に基づいたカスタマイズされたオファー、推奨、割引を提供できます。さらに、POSはロイヤルティプログラムの導入を支援し、顧客体験を一層向上させることもできます。

行列に並ぶことは避けられない場合もあります。しかし、もし行列ができた場合は、チェックアウトカウンターのそばにスクリーンを設置し、スポンサー付きの店内動画やインフォテインメントを表示させて、顧客の待ち時間をより楽しいものにするのに役立てましょう。

また、顧客にセルフレジソリューションを提供し、必要なものを手に取り、スキャンし、袋に入れ、支払い、急いで店を出られるようにしましょう。これにより、従業員は顧客を歓迎し、助け、交流する（ソーシャルディスタンスを保ちながら）ことに集中できるようになり、顧客体験は簡単で安全なだけでなく、快適で魅力的なものになります。

先見の明のある革新的なコンビニエンスストアのオーナーや運営者は、キャッシャーレスの「ウォークアウト」体験を提供するところまで踏み込むことができます。例えば、 Aramark、 Circle K、そして 7-Eleven 。顧客がそれを魅力的に感じる理由は容易に理解できます。彼らは店に入り、欲しいものを手に取り、従業員と接触したり店内で支払いをしたりすることなく店を出ることができます。なぜなら、店舗のコンピュータービジョンと登録済みの支払いカードを通じて、すでに電子的に支払いを済ませているからです。

 2. オンラインとモバイルを活用する

実店舗を所有または運営しているからといって、インターネットを無視すべきではありません。実店舗の枠を超えてコンビニエンスストアの存在感を広げることで、より多くの顧客にリーチし、カーブサイドピックアップやデリバリーサービスを提供できます。これらすべてが収益増加に貢献します。

強力なオンラインプレゼンスを構築するために留意すべき点がいくつかあります。

• 店舗がすべてのウェブマッピングサービスで簡単に見つけられるようにし、すべての地域のオンライン店舗検索サービスに適切な営業時間が記載されていること、そして電話番号と営業時間が最新であることを確認してください。
  
• ソーシャルメディアを活用して顧客とコミュニケーションを取りましょう。例えば、セールや営業時間の変更、特別なイベントがある場合は、FacebookやInstagramの投稿で知らせ、魅力的な方法で伝えましょう（TikTokのような比較的新しいプラットフォームも積極的に活用しましょう）。
  
• 自宅から出られない、または出たくない顧客のために、カーブサイドピックアップや必需品の配達ができるモバイルアプリに投資しましょう。

顧客とのエンゲージメントを高めるもう一つの方法は、顧客のモバイルデバイスに情報を送信することです。最近の調査によると、 消費者の57%が 店内でモバイルアプリを使ってクーポンにアクセスしています。この利点を活用し、テクノロジーを使って顧客にクーポンをテキストメッセージ、メール、またはプッシュ通知で送り、定期的に来店を促しましょう。

オンラインと実店舗の両方に存在感を持つことで、新規顧客は見つけやすくなり、既存顧客は望む方法で引き続き購入しやすくなります。

 3. 安全と衛生を最優先に

パンデミックは、優れた顧客サービスを提供したい小売業者にとって、間違いなく新たな課題を生み出しました。ある 報告書 Periscope® by McKinseyが委託した調査によると、消費者の50%以上が、買い物客と従業員の安全を守るために店舗が厳格なガイドラインに従うことを望んでいます。これには、レジカウンターへのアクリル板設置、マスク着用、手指消毒剤の提供が含まれます。また、消費者の59%は、店舗が混雑しすぎないことが重要だと答えています。

顧客がコンビニエンスストアに来店した際に、より安全だと感じてもらうために、最新の清掃、衛生、ソーシャルディスタンスに関する方針をウェブサイトや店舗の窓に掲示しましょう。また、一度に入店できる顧客の数を制限してください。

不確実な時代において、消費者はあなたのブランドが顧客と従業員の安全を守るために全力を尽くしているという安心感を求めています。あなたが何をしているかを顧客に伝えることは、顧客の要求に応える上で非常に重要です。

 4. 非接触型決済を提供する

安全性といえば、で発表された調査では、 2020年8月、Forresterと全米小売業協会による パンデミックが消費者の非接触型決済への要望にどのように影響したかについて、多くの興味深い事実が示されました。小売業者では：

• 67%が何らかの非接触型決済を受け入れている
• 58%が非接触型カードを受け入れている（2019年と比較して40%増加）
• 56%がデジタルウォレット決済を受け入れている（44%増加）
• 94%が非接触型決済の利用と期待が高まると予測していると回答

消費者では：

• 5分の1が今年初めて非接触型決済を利用したと回答（パンデミック中に）
• 62%がモバイルウォレットを利用したと回答
• 56%が非接触型カードを利用したと回答
• 57%がパンデミック後も非接触型決済を使い続けると回答

したがって、COVID-19後には、非接触型体験が事実上の標準となる可能性があり、この変化に対応しないコンビニエンスストアは、対応する競合他社に遅れをとることになるでしょう。

コンビニエンスストアは、POSシステムで非接触型決済を受け入れられるようにすることや、顧客体験を向上させるためにカーブサイドピックアップやデリバリーを提供することなど、様々な低接触・非接触ソリューションを導入する機会があります。そして、お客様は店舗での買い物や店舗の敷地への立ち寄りを安全だと感じるでしょう。

 5. 棚を常に満杯に保つ

パンデミック中、パニック買いが増加したことで、棚を常に十分に満たしておくことは、言うは易く行うは難し、かもしれません。小売業者として、あなたはサプライチェーン全体の中断、人員不足、生産性を低下させる安全手順の追加など、数え切れないほどの課題に直面しています。

従業員が24時間体制で棚の補充に努めていても、時には需要が高まり、必需品が優先されることがあります。その結果、空の棚が増え、不満を抱いた顧客が他の店舗を訪れることになり、さらに安全を危険にさらす可能性があります。

しかし、棚の在庫を維持し、顧客があなたの店で必要なものを確実に手に入れられるようにすることで、顧客体験を向上させる方法はあります。例えば、人員不足や物流の課題に対処するためにテクノロジーを活用することです。オンデマンドプラットフォームは、コンビニエンスストアが様々なサプライチェーンの問題に即座に対応し、プロセス全体を簡素化するためのターンキーソリューションを提供できます。適切なテクノロジープラットフォームは、棚の在庫管理からデータ分析、競合情報まで、ニーズに応じてあらゆる面で役立ちます。

 パンデミック中も終息後も、顧客ロイヤルティを築くカスタマーサービスを。

これらのヒントが、パンデミック中のカスタマーサービス向上策をまとめる一助となれば幸いです。そして、パンデミックが終息した後も、今行う改善が顧客を喜ばせる体験を提供し続けるでしょう。消毒や非接触型決済の導入といった安全対策から、品揃えの充実まで、貴社のコンビニエンスストアを差別化するためのカスタマーサービス改善策は多岐にわたります。

競争の激しいコンビニエンスストア市場で、生き残るだけでなく勝利を収めるために、店舗の近代化と自動化を支援できるテクノロジーパートナーを選定しましょう。