障害を持つお客様のために、セルフレジキオスクのアクセシビリティを向上させ、より良い体験を提供する方法

利便性に関して言えば、インタラクティブキオスクやセルフレジのようなセルフサービス端末に勝るものはありません。だからこそ、多くの小売店がこれらを店舗に導入しています。これらは、注文、情報取得、商品のスキャン、あらゆる種類の商品の支払いを迅速に行えるようにし、お客様が体験をコントロールできるようにします。そして、世界のキオスク市場は 2020年から2025年にかけて年平均成長率13%。

実際、キオスクソリューションは いくつかの利点 をお客様と小売業者の双方にもたらします。

• お客様は商品やサービスにアクセスしやすくなり、場合によっては24時間年中無休で利用できます。
• また、より迅速な顧客サービス、待ち時間の短縮、取引のより詳細な管理といったメリットも享受できます。これは、キオスクが従業員によるサポートの必要性をなくすためです。
• 小売業者は、高いサービスレベルを維持しながら人手不足に対応でき、場合によっては自動的に表示される特別オファーをお客様に提供できます。
• キオスクの利用は、ブランドへの親近感を高め、よりモダンで簡単、迅速な体験を求める買い物客にアピールするのに役立ちます。

しかし、障がいがある場合はどうでしょうか？視覚、聴覚、または移動に制限がある場合、障がいのあるお客様が他の人と同じようにアクセスできないと、セルフレジやインタラクティブキオスクなどのセルフサービス端末（SST）の利点は、かえって欠点となる可能性があります。

障がいのあるお客様のアクセシビリティを確保するため、1990年に米国議会は 障害を持つアメリカ人法（ADA）、公共施設を含むいくつかの分野で障害者に対する差別を禁止しています。

基本的に、 ADA準拠 とは、キオスクを業務に組み込む企業が、身体的な課題に関わらず、すべての顧客がそれらを使用できることを確認する必要があることを意味します。 欧州の基準は、情報通信技術（ICT）のアクセシビリティ要件を含み、公共部門に適用され、民間部門のガイドラインとして機能します。

「米国国勢調査局の推計によると、国の人口の約19パーセント、つまり約5,700万人が何らかの障害を抱えています。」

 キオスクのアクセシビリティは賢明な経営判断です

成功している小売業者にとって、経済的損失から身を守ることは重要です。キオスクの運用においてADA準拠を達成できない企業には、金銭的な罰則があります。初回の民事罰の最高額は ADA規制違反 に対して75,000ドル、その後の違反に対しては150,000ドルです。

壊滅的な影響を及ぼす可能性のある 集団訴訟 は、特に大規模な小売業者にとっては、より大きな懸念事項です。近年、ADA非準拠を主張する注目を集める集団訴訟が急増し、キオスクの製造業者と運営者が主要な標的となってきました。

例えば、2012年、ライトハウス・フォー・ザ・ブラインド・アンド・ビジュアル・インペアード他は、カリフォルニア州で3,000台以上のビデオレンタルキオスクを運営していたRedbox Automated Retail LLCを提訴しました。これらのキオスクは触覚機能のないタッチスクリーンコントロールを備えており、盲目の人々による使用を妨げていました。原告には 120万ドルの和解金が支払われました。

ADAに準拠していないキオスクに関する集団訴訟で多額の損害賠償が命じられることは、例えば Lighthouse v. Redboxの判決のように、 顧客向けにキオスクを提供する小売業者にとって法的リスクを高め、アクセシビリティを優先事項としています。しかし、さらに重要な考慮事項は、障害を持つ顧客という潜在的な市場セグメントの規模の大きさです。

米国国勢調査局の推計によると、国の人口の約19パーセント、つまり約5,700万人が何らかの障害を持っています。その内訳は以下の通りです。

• 視覚に困難を抱える810万人（うち200万人は全盲）
• 聴覚障害を持つ760万人
• 物体の持ち上げや把握、あるいはタッチスクリーンインターフェースのボタン操作に困難を抱える1,990万人

この大規模な顧客層のためにキオスクをアクセシブルにすることは、単に正しいことであるだけでなく、ビジネスとしても理にかなっています。

また、これらの顧客からの収益を逃すだけでなく、十分なキオスクアクセシビリティを提供しないことは、貴社が障害を持つ顧客のニーズに無関心であるという認識を生む可能性があります。カリフォルニア州に拠点を置くあるAI企業は最近、キオスクに追加できる音声アシスタントを発表しました。 そのため、顧客は音声だけでATMを利用できるようになります.

 アクセシブルなキオスク技術を提供する上での課題

しかし、顧客満足度を高めるために、障害を持つ顧客にインタラクティブなキオスクのアクセシビリティを提供する上では、依然として課題が存在します。一つには、どれくらいの数のアクセシブルなキオスクを提供すべきか明確ではありません。また、小売業者は、例えば、許容されるアクセスレベルとは何か、あるいは適切なタッチスクリーンインターフェースをどのように設計すべきかについて疑問を抱くかもしれません。

以下の点を理解しておくことは役立ちます。 最も一般的なキオスクのアクセシビリティに関する課題 障害を持つ顧客に対応する方法を計画する際に：

• 市場に出回っている多くのセルフサービス端末は、視覚障害を持つ顧客や、運動能力が制限されている顧客にとって、利用が困難であるか、不可能である場合があります。
• 仮想キーと情報を表示する滑らかなタッチスクリーンは、触覚的な補助なしでは、視覚障害を持つ顧客にとって障壁となります。
• 視覚のみで識別可能な商品を販売またはレンタルするセルフサービス端末は、目の不自由な顧客にとっては利用できません。
• 車椅子やスクーターを利用する顧客は、移動補助具に座っているため、通常、立っている顧客ほど高くも低くも手が届きません。
• また、これらの顧客は、視線よりも高く設置され、立っているユーザー向けに上向きに傾けられていることが多いディスプレイ画面を見ることもできません。

 公共施設における配慮の概念

小売業者やキオスク業界が従うべき、非常に厳格なキオスク設計仕様を期待するのは非現実的でしょう。新しいキオスクに設備投資を行う際や、既存のユニットのADA準拠をテストする際には、以下の一般的な概念を心に留めておいてください。

「視覚、聴覚、または移動に制限のある顧客が他の人と同じアクセスを享受できない場合、キオスクの利点は小売業者と顧客の両方にとって欠点となり得ます。」

 物理的なアクセシビリティ

キオスクのアクセシビリティを達成するための最初のステップは、障害のある顧客がキオスクに十分に近づいて利用できることを確認することです。キオスクへの通路が狭すぎてアクセスできない場合、他のアクセシビリティ機能は役に立ちません。

• 良い物理的アクセシビリティテスト とは、車椅子の利用者がアクセス可能な経路を持ち、車椅子から正面または横向きに快適に、すべてのインタラクションおよび入力デバイス、タッチスクリーン、キーパッドにアクセスできることを確認することです。
• ADAは、キオスクの正面または側面からの高さとリーチが、地面から15インチから48インチの間であるべきと規定しています。
• また、キオスクが設置されている場合、その設置が障害とならないことを確認してください。ただし、障害が避けられない場合は、側面からのリーチ制限は46インチに、正面からのリーチは44インチに短縮されます。リーチ距離がこれらの制限を超える場合、キオスクは代替のポインティングデバイスまたはインタラクション方法を備えるべきです。
• キオスク周辺の床または地面のクリアスペースは、少なくとも30インチ×48インチでなければなりません。
• ADAは、ユーザーがキオスク画面に手を伸ばしたり見たりするのを妨げる可能性のある、キオスク周辺の物理的空間を取り囲む障壁に関するいくつかの複雑な制限を設けています。これらの制限に対処するのを避けるため、物理的な障壁の数を制限するのが最善です。
• キオスクの高さとリーチに関する重要なADAの考慮事項は、ユーザー操作のための最大高さまたは「タッチポイント」、およびユーザーがアクセスする各コンポーネントの全体的な高さとリーチです。

「近年、キオスクの製造業者や運営者は、ADA非準拠を主張する注目度の高い集団訴訟の急増において、主要な標的となってきました。」

 視覚障がい者への配慮

• 米国盲人協会（AFB）は、小さすぎるフォントや装飾的なフォントは、視覚障がいのある顧客にとって読みにくいと指摘しています。ADAによると、3/16インチの大きな文字と対照的な色で表示された情報は、はるかに読みやすくなります。
• AFBはまた、前景と背景のコントラストが低い場合や、まぶしさによって画面上の項目が読みにくくなる可能性があると指摘しています。高コントラストの色や、明色地に暗色、または暗色地に明色の要素を使用することで、十分なコントラストを提供できます。
• キオスクには、視覚障がい者に対応するため、入力および応答時にズームアクセスを可能にする画面が必要です。また、顧客の確認のために、音声または触覚による応答などの支援技術を搭載する必要があります。
• キオスクには、全盲の顧客向けに音声フィードバックシステムが必要です。音声プロンプトは、点字キーボードと組み合わせてナビゲーションを支援するために使用できます。
• キオスク製造業者協会（KMA）によると、 キーボードは必要ない可能性が高い キオスクがADAに準拠するために。KMAは、操作可能な部分は、作動させることなく触覚で識別できる必要があると指摘しています（これはタッチスクリーンには不向きです）。そのため、キオスクは通常、盲目の顧客向けに代替の操作方法を提供する必要があります。これらの操作方法はキーパッドである可能性があります。
• タッチスクリーンを使用できない顧客が利用するキオスクでは、各機能に対して少なくとも1つの触覚で識別可能な入力制御が提供されなければなりません。キオスクには、音声出力付きの触覚入力制御が装備されている必要があります。
• 大量のデータ入力を必要とするキオスクには、主要な機能としてキーボードが必須です。ADAに準拠するためには、これらのキオスクには、ホームポジションのFキーとJキーを見つけるための触覚インジケーター付きの物理的なQWERTYキーボードが必要です。

「このかなりの数の顧客層にとってキオスクをアクセス可能にすることは、単に正しいことであるだけでなく、ビジネスとしても理にかなっています。」

 聴覚障がい者への配慮

KMAによると、常に接続されたヘッドホンは、破損のリスクがあり衛生的に保つのが難しいため、キオスクにおけるADAの要件ではありません。しかし、キオスクにヘッドホンジャックを設け、ユーザーが音量を変更できるようにしたり、視覚的な合図やメッセージ、音声トーンやメッセージを提供したりすることで、聴覚に障害のあるお客様に対応することができます。

あらゆる層の消費者に配慮することは、彼らが歓迎されていると感じ、ロイヤルティを築く上で重要です。そして、すべての人に良い体験を提供するだけでなく、セルフレジやインタラクティブキオスクがADAに準拠していることを確認することは、ビジネス上も理にかなっており、投資収益を確保しつつ、あらゆるお客様に再来店する理由を提供します。