データインサイトを活用して顧客体験をパーソナライズ

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 レストランのデータを活用して顧客ロイヤルティを最大化

テクノロジーのデジタル化の進歩により、人々は手軽に何百ものレストランにアクセスできるようになりました。美味しい食事を自宅まで届けてもらうことさえ可能です。顧客には数え切れないほどのレストランの選択肢があるにもかかわらず、ブランドロイヤルティの重要性を見過ごしてはなりません。

ブランドロイヤルティは、何年も前と同じくらい重要です。しかし、レストランブランドは、長期的な顧客関係とロイヤルティを構築するために、より創造的でテクノロジーに焦点を当てる必要があります。消費者がどこからでも注文できる世界において、データ活用による顧客体験のパーソナライズは、あなたのレストランを彼らの第一の選択肢にするのに役立ちます。そして、 彼らが何度も戻ってくるようにする。

データの争奪戦

サードパーティのデリバリーアプリの台頭により、顧客体験を自社で管理できず、顧客データにもアクセスできない場合があります。より多くの顧客がサードパーティのデリバリーサービスを利用するにつれて、注文体験から最終製品に至るまで、顧客がブランドとどのように関わるかについて、ほとんどコントロールできないと感じるかもしれません。顧客体験に対するコントロールを失うこのプロセスは「ブランドの非仲介化（ブランド・ディスインターミディエーション）」と呼ばれ、多くの場合、顧客ロイヤルティの喪失につながります。

ブランドの非仲介化に対抗するには、可能な限り多くのデータを自社で保有することが重要です。サードパーティのデリバリーサイトは、顧客データを自社の顧客データプラットフォーム（CDP）に送信できます。この情報があれば、例えば顧客のデモグラフィック情報や注文履歴にアクセスできるようになります。

さらに良いことに、自社でデジタル注文オプションとブランドロイヤルティ体験を提供し、顧客体験とデータ収集に関して、さらに多くのコントロールを持つことができます。顧客がどのようにメニューを見て、プロモーションを受け取り、ブランドを知るかを知ることで、あなたは 各顧客のニーズに合わせて体験を調整する そしてロイヤル顧客を育成する。

ロイヤルティプログラムの構築

まずは 顧客ロイヤルティプラットフォームです。 数年前までは、ロイヤルティプログラムといえば、特典獲得のために来店回数を記録するパンチカードや、一般的な特典を受け取るためにメールリストに登録するようなものでした。しかし今、顧客は完全にデジタル化された体験を求めています。実際、彼らはドライブスルーから高級レストランまで、あらゆる飲食体験において高度なパーソナライゼーションを期待しているのです。

効果的なロイヤルティプラットフォームであるためには、取引データと体験データを活用し、最終的にパーソナライズされた特典、オファー、マーケティングスペシャルを提供できるようにする必要があります。それは、常連客だけが利用できる特別なアイテムかもしれませんし、常連客が 繰り返し来店し、特典を獲得し続けることを促す魅力的な報酬体系かもしれません。。

ほとんどの顧客は、レストランで個人的で心遣いのある体験を求めており、オーダーメイドの個別サービスのために連絡先情報を提供します。それは、名前のパーソナライゼーションを利用したり、頻繁な注文を保存したりするような簡単なことでも構いません。実際、 消費者の58% は、パーソナライズされたオファーのみを理由にレストランを訪れました。これは、自動化とデータ活用によってパーソナライズされたマーケティングを推進することが大きな影響を与える可能性のある分野です。顧客のロイヤルティを高め、レストランとのつながりを深めるのに役立つでしょう。

マーケティングおよびロイヤルティプラットフォームは、 レストランのPOSシステムと統合されていることが望ましいです。考えてみてください。POSはすでに売上、平均客単価、チップの割合などに関する情報を収集しています。POSが持つデータは、顧客ロイヤルティ戦略の初期段階で顧客ペルソナの構築を開始するために活用できます。統合された技術スタックは、注文プラットフォームのデータとロイヤルティ情報を連携させ、最終的に収益を促進する効果的なマーケティングおよびロイヤルティプログラムを開発するのに役立ちます。

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データエコシステムの連携

特に大規模なエンタープライズレストランブランドの場合、それぞれが物語の一部を語る複数の貴重なデータソースを持っているかもしれません。そのデータを効率的に活用するには、各ソースを単一のエコシステムに接続する必要があります。

貴社のブランドデジタル体験は、ほとんどの顧客の名前、連絡先情報、所在地、注文履歴へのアクセスを提供し、これらは顧客の過去の行動に基づいてパーソナライズされたオファーを送信するために使用できます。しかし、POSからの売上データがなければ、どのマーケティング戦略が機能しているのか、成功をどこに帰属させるのかを判断するのは困難です。データエコシステムのこれら2つの異なる部分を統合することで、最適な戦略と優良顧客についてより明確な全体像を把握できるようになります。

どうすればいいか？ 必要なのは 適切に設計された顧客データプラットフォーム（CDP） を導入し、散在する情報をすべて集約して信頼できる唯一の情報源とすることです。サードパーティデータやモバイルアプリからの注文から、対面販売のデータまで、CDPは必要なあらゆるデータを収集し、より分かりやすくするのに役立ちます。

規模や範囲に関わらず、どのレストランも既にデータを収集しています。それなら、そのデータを最大限に活用しない手はありません。データに基づいた顧客ロイヤルティ戦略を構築することで、顧客満足度と自社の成功に投資することになります。