テクノロジーの管理は、ブレイクフィックスの域を超えています

 ITを運任せにするアプローチは、今やより危険です

「デジタル爆発」は何年も前から進行中でしたが、パンデミックがその起爆剤となりました。今、小売業者にとって、それは次のことを意味します。 顧客はテクノロジーを使いたがっています 店舗での体験のあらゆる段階で、あなたと関わるために。そして、閲覧から支払いまで、非接触型ショッピングはすでに需要がありましたが、今や消費者は〜だけでなく、 望む 可能な限り身体的接触を少なくすることを、彼らは 期待して います。

そしてパンデミック以前でさえ、 消費者の37パーセントが、小売業者にはただ革新的であってほしいと述べていました。美容小売業者であるグロッシアーは、顧客が完璧なセルフィーを撮れるようにすることを目標に「インスタ映えする」店舗を作り、その声に応えました。そしてそれは報われました。彼らのニューヨークのショールームは、「平均的なAppleストアよりも1平方フィートあたりの収益が多かった」のです。

したがって、関連性を保ち競争力を維持するためには、小売業者は急速に変化するデジタルの要求に対応しなければなりません。そしてそれは、ブレイク/フィックス型のITアプローチを超えて進むことを意味するでしょう。今日の消費者は、特に安全性や利便性に影響する場合、テクノロジーのダウンタイムを容認する可能性がはるかに低いです。だからこそ、ますます多くの小売業者が マネージドサービスプロバイダー（MSP）と提携することです。”

 ブレイク/フィックスとは何か、なぜ多くの小売業者がそれを使い続けているのか？

端的に言えば、ブレイク/フィックスとは、ソフトウェアやハードウェアの障害が発生した場合やアップグレードを行う場合など、ITサポートが必要なときにのみ利用する運用形態のことです。小売業者は、月額または年額のサービス料金を支払わないことでコストを節約できると考え、この方法を選択します。実際、基本的なITを含む事業運営を行っている一部の小規模小売業者にとっては、この受動的なアプローチは理にかなっているように見えました。しかし、デジタル化の要求が高まるにつれて、ブレイク/フィックスは小規模企業にとってもリスクの高いものになっています。

 MSPは貴社のテクノロジーをどのようにサポートできるでしょうか？

モバイルオーダー、ビッグデータ、データ駆動型分析、あるいはモノのインターネット（IoT）の普及をサポートする場合でも、小売業者はMSPを賢く活用することで、ビジネスを革新し、成長させることができます。

根本的な部分に目を向けると、MSPは小売業者が店舗のデバイス接続性と制御を評価するのに役立ちます。そしてMSPは、POSシステム、プリンター、デジタルサイネージ、ルーター、スイッチ、カメラ、PCなど、店舗のフロントからバックエンドまで、すべての重要なデバイスに接続し、管理することができます。

 テクノロジーは人をサポートするものであり、人がテクノロジーに合わせるものではない

デバイス接続性、プロセス自動化、データ透明性は、デジタルトランスフォーメーションの成功の鍵となります。しかし、この変化の技術的な側面を考える際にも、その裏には人間的な側面があることを忘れてはなりません。

消費者。お客様が抱える生活上の優先事項は、時に圧倒されるほど多いものです。家族の世話をしながら残業をこなしたり、安全への懸念を抱えたりと、人々は多くのことをこなしています。 The Independent紙の報道によると 、英国の消費者の10人中7人が、自分の生活は忙しすぎると感じているそうです。そこで、お客様が店舗で買い物をする際に素晴らしい体験を提供するためには、以下の4つの基本的な要素を提供する必要があります。それは、手軽さ、利便性、スピード、そして安全性です。

従業員。店舗運営を任せられる信頼できる従業員を見つけることは、最優先事項の一つです。そして、彼らが仕事をこなすために必要なツールを提供することも同様に重要です。お客様に素晴らしい体験を提供しようと努める中で、彼らはPOSシステム、タブレット、キオスク、デジタルサイネージ、モバイルオーダーなど、多くのテクノロジーと格闘しなければなりません。これらのいずれかに中断が生じると、時には大きな支障をきたす可能性があります。  

オーナーと運営者。いつでも業務のあらゆる側面を把握し、それに応じて調整できる魔法の杖を欲しがらない小売業者がいるでしょうか。管理すべき多くの要素があり、その多くはビジネスの成功にとって極めて重要です。MSPは、あらゆる接続デバイスからのデータへのアクセスを提供します。そして、その情報を収集・分析することで、より効率的に運営し、お客様により良いサービスを提供する方法について、より適切な意思決定を行うことができます。最終的に、テクノロジーが信頼できるパートナーによって管理・サポートされることで、お客様を喜ばせ、ビジネスを成長させることに集中できるようになります。

 実店舗は今後も存続します — お客様を喜ばせるテクノロジーを備えて

小売業者の実店舗は、現在そして今後も小売業界の重要な一部です。確かにオンラインショッピングはかつてないほど人気ですが、消費者は依然として実店舗での買い物を好むと答えています。その最大の理由は、実際に商品を見て触れることができるという体験です。そのため、オンラインショッピングが普及し、 Amazonが世界を席巻しているように見えても、実店舗は依然として重要です。

今後、店舗運営において重要なのは、スムーズな顧客対応の店舗運営を通じて、摩擦のない途切れないサービスを提供し、顧客体験を最大化することです。そして、これは店舗全体のテクノロジーを積極的に管理することで可能になります。その中核となる機能は、以下の3つです。

• セルフレジ、POSシステム、タブレット、キオスク、サーバーを含む、常に存在する継続的なデバイス接続性
• デバイスのテレメトリー、構成、使用状況情報を含むデータを収集、統合し、店舗運営者にとって特に役立つ形式で提示するデータ視覚化
• インシデントの検出、診断、解決を含むプロセス自動化

多くのMSP（マネージドサービスプロバイダー）の導入事例が示すように、MSPは小売業者に対し、従業員の生産性向上、総所有コスト（TCO）の削減、店舗テクノロジーの可用性とパフォーマンスの向上、そして世界中の顧客体験の向上といった能力を提供しています。

あなたのビジネスがMSPの支援を受けられるかどうか、それともブレイクフィックス型のITアプローチを続けるべきか、迷っていませんか？以下の質問に答えることが役立つかもしれません。  

1. 100店舗以上のネットワークをお持ちですか？

2. 複数のテクノロジーサポートベンダーと取引していますか？

3. テックサポートモデルにおいて、複数のヘルプデスクを運用しており、その中には外部委託しているものもありますか？

4. モバイルデバイスが急増していませんか？

5. あなたのビジネスは、テクノロジーの信頼性が高く一貫した可用性に依存していますか？

いずれかの質問に「はい」と答えた場合、MSPから利益を得られる可能性が高いです。シームレスで統合された方法で提供されるデバイス接続、データ可視化、プロセス自動化は、お客様が顧客を喜ばせ、ビジネスを成長させることに集中できるようサポートします。

NCRがお客様の小売店舗運営をエンドツーエンドでどのようにサポートできるかをご覧ください。