Salad and Go は、新鮮で栄養価の高い食品を誰もが手頃な価格で手軽に利用できるようにするという使命を掲げた、ドライブスルー形式のサラダレストランという独自のコンセプトを提供しています。2013年に設立されたこのチェーンは、現在4つの州に約150店舗を展開し、成長を続けています。
ほとんどのレストランがすべての料理を店舗内で調理するのとは異なり、Salad and Goは、中央調理施設で食材を洗浄・カットし、新鮮な野菜を毎日、顧客対応店舗（ドライブスルーやウォークアップ窓口でサービスを提供）に配送しています。この独自のモデルにより、他のファストフードやファストカジュアルレストランが提供するような価格設定と利便性の基準を満たしつつ、健康的な選択肢に焦点を当てた迅速なサービスと栄養価の高い食事を提供できます。各サラダは完全にカスタマイズ可能で、手頃な価格設定です。お客様は48オンスのサラダとドリンクを約10ドルで購入できます。急速な事業拡大期を経て、Salad and Goの経営陣は業務の微調整に注力するようになりました。
「過去2年間で多くの店舗をオープンしました。一時期は週に1店舗のペースでした。今後は、再びそのペースで店舗をオープンする前に、各店舗が最適化され、最高のパフォーマンスを発揮していることを確認したいと考えています」と、Salad and Goのテクノロジー担当副社長であるトリシア・ウェイクフォード氏は語ります。
急速な成長が運用上の課題を浮き彫りに
チェーンの拡大により、追加の運用サポートが必要であることが明らかになりました。例えば、店舗数の増加により、社内サービスデスクが高まるコール量に対応することが困難になりました。その結果、技術的な障害がサービスの中断につながり、顧客と従業員双方の体験に影響を与えました。Salad and Goの技術チームは、将来の目標や成長に注力する代わりに、日々の問題解決にほとんどの時間を費やしていました。
独自のビジネスモデルと拡大する事業のサポートを求め、Salad and Goは、包括的なマネージドサービスとメニュー管理の単一窓口としてNCR Voyixに依頼しました。彼らはすぐに好ましい結果を目の当たりにしました。2ヶ月間の移行期間を経てスムーズかつ組織的に移行が完了し、レストラン運営の継続的な改善につながりました。NCR Voyixは、Salad and Goの継続的なニーズにとって理想的なパートナーであることが証明されました。 Salad and Goは、顧客満足度スコアで5点中4.5点という野心的な目標を設定しましたが、NCR Voyixが期待を上回り、素晴らしい4.8点を達成したことに大いに喜びました。
独自のビジネスモデルのためのリアルタイムサポート
Salad and Goのビジネスモデルは、長時間営業を前提としています。朝食のために早く開店し、夕食時間を過ぎても営業しているため、終日対応可能なサービスパートナーが必要でした。さらに、2つの異なるタイムゾーンに店舗があるため、サポートが必要となる時間帯も広がっていました。Salad and Goの経営陣は、技術的な専門知識を提供し、様々な問題に対して単一の信頼できる窓口となる包括的なサポートプロバイダーと提携することの価値を認識していました。最終的に、彼らはNCR Voyixをパートナーとして選びました。
「NCR Voyixの包括的なサービスデスクに移行したことで、複数のタイムゾーンのサポートニーズに対応するためにチームが手薄になるという、サービスデスクの人員配置の問題が解決しました」とウェイクフォード氏は説明します。「これにより、チームメンバーをより影響力のある役割に配置し、繰り返し発生する技術的な問題の解決に集中できるようになりました。」
NCR Voyixとの提携以来、Salad and Goではサポートチケットが月間約120件と大幅に削減されました。さらに、60秒以内に電話に応答するという合意されたサービスレベル契約（SLA）も上回っており、平均応答時間はわずか36秒です。 これらの運用改善により、チームメンバーはバックエンドの問題解決ではなく、顧客対応チームのサポートにより集中できるようになり、サービスデスクに必要な人員も削減されました。さらに、顧客対応スタッフはサービス稼働時間の改善を経験し、それがより良い顧客体験の提供につながっています。例えば、ほとんどの顧客がクレジットカードやデビットカードで支払いを行うため、決済処理システムの障害は、顧客と店舗スタッフ双方の体験にとって壊滅的な影響を与えます。
「御社のチームがそこにいて、電話に対応してくれると信頼できます」とウェイクフォード氏は述べています。
注文体験の戦略的なアップグレード
既存店と新規店の両方で収益成長を促進するため、Salad and Goは、静止画メニューボードからデジタルメニューボードへの移行も進めています。この戦略的な動きは、売上向上、顧客体験の向上、スループットの増加を目的として、1年以上にわたり優先事項とされてきました。3種類のデジタルメニューボードソリューションを試験導入した後、Salad and GoはNCR Voyixデジタルサイネージに最適なソリューションを見つけました。試験導入フェーズはスムーズに進み、印象的なセットアップと視覚的に魅力的なコンテンツが際立っていました。ハードウェアの安定性は画期的なものであり、チェーンのすべての重要なニーズを満たしました。その結果、NCR Voyixデジタルサイネージの設置は、すべての新規レストラン開店時に導入されることになりました。
ウェイクフォード氏は「以前は、メニューを手作業で印刷し、メニューボードに差し込む必要がありました。デジタルメニューを展開することで、リアルタイムでメニューを変更できる機能を最大限に活用できるようになります」と述べています。
サービスデスク業務の強化
Salad and Goは、NCR Voyixの高度なレポート機能を活用することで、サービスデスク業務を大幅に改善しました。NCR Voyixまたはサードパーティのテクノロジーから得られる生データの流入により、チームは繰り返し発生する問題に積極的に対処できるようになりました。 このアプローチにより、サービスチケットの数が著しく減少し、より円滑で効率的な業務運営が実現しました。
持続的な改善への継続的な投資
ITサポートアナリストのミシェル・リボルシ氏にとって、NCR Voyixとの提携は、日々の業務負担だけでなく、会社の将来に対する見通しにも大きな変化をもたらしました。「NCR Voyixのマネージドサービスのおかげで、短期的な応急処置から脱却し、長期的なソリューションに集中する時間ができました。今では、1店舗だけでなく複数の店舗をサポートできるようになり、当社のミッションを強化する持続的な改善を推進しています。」今後、Salad and Goは事業拡大を再開し、より多くの州の新しい市場への事業展開を目指し、より多くのお客様に美味しく、健康的で手頃な価格の食事を外出先で提供する予定です。
会社の成長におけるこの極めて重要な時期にNCR Voyixと協力することを選択したことは、変革をもたらしました。このパートナーシップは、店舗運営を強化しただけでなく、将来の機能強化と事業拡大のための強固な基盤を築きました。 アップタイムの向上と顧客体験の強化により、NCR VoyixはSalad and Goが成長と革新の道を歩み続けるための信頼できるパートナーであることを証明しました。
NCR Voyixが成長を続ける貴社ビジネスをどのようにサポートできるかについては、 デモを予約する 当社まで。
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