消費者のセルフサービス志向が高まっていることは明らかです。IHL/RIS News Store Matters Studyのような調査では、今後2年間でセルフレジの利用が178%増加すると示されています。では、小売業者はこの高まる消費者のセルフレジ需要にどのように応え、同時に在庫ロスをより適切に管理し、シュリンケージを削減できるでしょうか？
セルフレジ環境においてシュリンクに影響を与える要因
セルフレジを導入するにあたり、在庫ロスを管理・削減する最善策を見つけるのは決して容易ではありません。なぜなら、通常、具体的なデータがないまま複数の原因が絡み合っているためです。しかし、その答えを見つけるためには、まず次のような問いを自らに投げかけることから始める必要があるかもしれません。
- より良い買い物フローのために最適化されたデザインになっていますか？
- 精算プロセスがシンプルでスムーズであることを保証できますか？
- 店舗スタッフがセルフレジエリアをより適切に監視できるよう、どのように支援できますか？
新しい調査「セルフレジでの損失：デザインによる利用促進とスキャン精度の向上」がECR Retail Loss Groupから発表され、買い物客と店舗スタッフのセルフレジにおける日常的な体験を深く掘り下げています。そして、セルフレジのデザインが、あなたが直面している課題のいくつかを解決するのにどのように役立つかについて具体的に言及しています。
店舗でセルフレジを分析・導入する際に考慮すべき一般的な問題点をいくつかご紹介します。
- 特定の課題を解決するための場当たり的な導入は、より広範なデータポイントを考慮しない場合、買い物客の利用を妨げるような、押し付けがましいデザインにつながる可能性があります
- 乱雑な列、セルフレジエリアの混雑、セルフレジでのストレスは、ホスト（スタッフ）と買い物客にとって不快で混沌とした体験の一因となり、これらの不満は買い物客のセルフレジ利用に影響を与えます
- 不便で非効率なセルフレジの手順は買い物客を苛立たせ、誤スキャン、未スキャン、カート放棄など、小売損失につながる可能性があります
- ホスト（スタッフ）は、広範なマルチタスクがある場合、特に長時間にわたる場合、セルフレジエリアの管理や顧客サービス、監視の提供が困難だと感じています
- セルフレジのレイアウトが非効率的であることは、ホスト（スタッフ）がセルフレジエリアを管理する能力に大きく影響します
- ホスト（スタッフ）がセルフレジレーンを監視し、介入を管理するためのシステムは、使いやすくなく、効果的ではありません
- 多様な買い物客のニーズが満たされていない現状を認識し、セルフレジのプロセス全体で対処する必要があります
店舗内、特にセルフレジにおける買い物客の行動、そして買い物客のニーズに対応する従業員の影響力を理解することが極めて重要です。
効果的なシュリンク管理の6つの原則：
Paladin Securityによると、 シュリンクにより小売業者は500億ドルの損失を被っています 毎年。そのため、それを大幅に削減する方法を見つける十分な動機があります。以下に示す効果的なシュリンク管理の6つの原則を用いることで、その数字を確実に減らすことができるでしょう。
1. データ、データ、データ – 収集した情報を用いて改善すべき主要な領域を特定する
データは、主要な買い物客のプロファイルや、改善が必要な業務領域に関する洞察を与えてくれます。顧客については、買い物かごのサイズ、人口統計、レジと支払い方法の好みに関するデータを分析できます。業務については、どのような種類の介入が最も頻繁に遅延を引き起こしているか、そしてそれがセルフレジ、モバイルショッピング、有人レジなど、さまざまなレジオプションの買い物客による利用にどのように影響しているかを理解できます。店舗データから得られるこのような洞察は、対処すべき問題を優先順位付けするのに役立ちます。
2. 買い物客が正しい道筋をたどるよう指導し、手助けする
セルフレジエリアでは、案内に関する問題が多くのトラブルの原因となることがあります。買い物客は、どのレジを使うべきか案内係に尋ねるのを待ったり、故障中のレジに近づいたり、現金で支払うつもりなのにカード専用のセルフレジを使っていることに気づかなかったりすることがよくあります。明確で分かりやすい表示は重要ですが、よく見られる問題の一つは、表示が多すぎて買い物客が注意を払わなくなることです。案内係の役割は、できるだけ離れた場所から買い物客を空いているレジに誘導し、現金とカードの支払いオプションについて継続的に指導することにおいて重要です。
3. 革新的なレイアウトで、明確かつ効果的な「利用空間」を創出する
顧客動線をスムーズにする開放的なレイアウト 大型カート、小型バスケット、手持ちの買い物客向けに明確に区切られた専用エリアを設けることで、セルフレジエリアの混雑や買い物客の不満を軽減できます。
4. 店舗スタッフがお客様をサポートするための最適なツールを提供する
混雑したセルフレジエリアは、ホストにとって管理が容易ではありません。多くの場合、ホストは一度に複数のことに集中する必要があります。刺激過多に対処する方法として、重要度の低いタスクを後回しにし、優先度の高いタスクにのみ集中することがよくあります。そのため、ホストは効果的にマルチタスクをこなし、各レジで発生している取引を表示しつつ、優先順位付けされた、対処すべき順序でアクションに注意を向けさせるツールが必要です。これにより、ホストは発生した介入を解決し、より良い顧客サービスを提供できるようになります。
5. AIベースのテクノロジーを活用し、在庫関連の損失を削減し、買い物客の体験を向上させる
コンピュータービジョンとAIベースの監視 取引の監視は、誤スキャンや未スキャンが発生した際にそれらを特定し、買い物客に自己修正の機会を提供します。これらの多くは純粋な間違いであるためです。自己修正されない場合、ホストにその活動が通知され、取引が完了する前に介入を迅速に解決できます。このアプローチにより、ホストは適切なアラートに集中しやすくなるだけでなく、買い物客に声をかける前に確認できる追加の取引詳細が提供されることで、効果的に解決できるようになります。最も良い点は、このようなツールが介入の数を最大25%削減し、ホストが介入に費やす時間を約40%削減することが示されていることです。
6. 最新技術で精算プロセスを簡素化し、買い物客の不満を軽減する
買い物客が精算する際の一般的な不満点の一つは、青果物の正しいPLUを選ぶことです。スキャナーが計量器上の商品を識別し、選択可能なPLUの短いリストを買い物客に提示する、コンピュータービジョンベースの商品選択により、青果物の選択を容易にします。同じ技術は、買い物客が選択した商品が実際に計量器上の商品であることを小売業者が確認するのにも役立ち、資産保護を強化します。
買い物客にとって別の不満な介入は、年齢制限商品のID確認です。これにより、ホストが手伝うのを待たされ、精算プロセスが遅くなります。セルフレジで撮影した自撮り写真、または事前登録されたデジタルIDプラットフォームをサポートすることで、買い物客がデジタルで年齢確認を行えるようにすれば、ホストを待つという摩擦を取り除くことができます。これらすべてにより、介入が大幅に削減され、買い物客の体験が向上し、ホストはより多くの買い物客を助けるために解放されます。
6つの施策がもたらす効果
これらの原則を採用した小売業者は、大幅なロス削減効果、顧客体験の向上、そしてより良い顧客サービスを提供できる従業員を実現しています。また、これにより効率性が向上し、店舗への再投資を可能にする利益率の改善にもつながります。
資産を保護し、顧客満足度を高め、サービス提供の総コストを削減する「常時稼働のチェックアウト」への変革です。これにより、購入はより簡単に、サービス提供はよりシンプルになります。さらに詳しく知りたいですか？
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