国際的なピザチェーンであるドミノ・ピザは、 倒産寸前からテックイノベーターへと変貌しました。そのきっかけは、ある一つの問いかけでした。「もし顧客が、信号待ちの間にピザを探し、注文し、支払いまで全てできたらどうだろう？」
ドミノ・ピザは、有名なことに、実店舗型のピザ店で、「30分以内」にピザを配達するという約束を掲げていました。この戦略は、競合他社が彼らの得意分野で打ち負かし始めるまではうまくいっていました。ドミノ・ピザには優位性が必要だったのです。
2011年、当時のドミノ・ピザCEOパトリック・ドイル氏は、ITチームに一見不可能に思える要求を課しました。それは、スマートフォンを持つ顧客が、信号が青に変わるまでの17秒間でピザを注文できるように、可能な限り簡単かつ効率的にすることでした。ITチームは「自分だけのピザを組み立てて注文する」アプリでその要求に応えました。今日、「ドミノ・ピザの顧客は、電話で注文するよりも、同チェーンのiPadアプリのようなデジタルプラットフォームから注文する可能性が高くなっている」と、 Nation's Restaurant Newsによると （NRN）は報じています。
そして、このようなデジタルファーストのイノベーションへの献身のおかげで、ドミノ・ピザはピザ店からテック大手へと成長したのです。
自動運転配達と電動自転車が配達プロセスを最適化
電動自転車や自動運転配達が登場する前は、DoorDashやUberEatsのような第三者サービスがドミノ・ピザの配達事業を脅かしていました。 TechCrunchによると、「ドミノ・ピザはDoorDashやUberEatsと競合するのに十分なメニューオプションを提供することはできなかったが、サービスと配達時間で競争することはできる」とのことです。特に、 ほとんどのレストランが配達を提供している今では、ドミノ・ピザは競合他社に先んじるため、積極的に創意工夫を凝らしています。
そのため、ドミノ・ピザは配送プロセスをよりスムーズにする（そして競合他社に先んじる）ために、2つのデジタルファーストなイノベーションに投資しました。それは、 自動運転車 と、 電動自転車。これらのイノベーションにより、2019年のデジタル売上は「全世界の小売売上高の半分以上」に達しました。
ドミノ・ピザは2019年、フォードと提携し、自動運転（ドライバーレス）配送を開始しました。Nuro R2と呼ばれるその車両は、テキサス州ヒューストンの指定された配送エリアまで時速25マイルで走行します。自動運転配送を選択した顧客には、車両外部の画面に入力するコードが発行され、それを使って注文品を受け取ることができます。
Nuroは、ドミノ・ピザにとって自動運転配送システムへの2度目の挑戦です。2017年には、ドミノ・ピザの本社があるミシガン州アナーバーで、改造されたフォード・フュージョンを使ってドライバーレス配送をテストしていました。その実験では安全ドライバーの同乗が許可されていましたが、Nuroには人間が乗るスペースがありません。Nuroによる配送が経済的で、拡張性があり、成功するためには、両社が今後も繰り返し改善していくべき点です。
将来的には、自動運転車による配送は、乗用車による配送よりも運用コストが低くなるでしょう。食料品チェーンのクローガーも、アリゾナ州とテキサス州でNuroを活用した食料品配送をテストしており、成功を収めています。
ドミノ・ピザはまた 2019年にRad Power Bikesと提携 電動自転車による配達を開始するためです。1台の自転車でLサイズのピザを12枚運ぶことができ、アシスト付きで時速20マイル（約32km）まで出すことが可能です。シアトルなどの一部の市場では、自転車配達が駐車問題の緩和に役立っており、電動アシストは配達員が作業を迅速化するのに貢献しています。
プレスリリースでシアトルのドミノ・ピザのフランチャイズオーナーであるグレッグ・ケラー氏は次のように述べています。「従来の自転車での配達は、交通渋滞や駐車の問題の多くを解決してくれましたが、シアトルの坂道は、最高のサイクリストにとっても厳しいものでした。電動自転車は私たちにとって画期的なもので、導入から3年間、それらを使って配達を行っています。私たちはコストを削減し、より良いサービスを提供し、雇用を増やし、従業員の満足度を維持することができました。」
顧客は、ドミノ・ピザのアプリを通じて、Nuroまたは電動自転車による配達を、他のフードデリバリーアプリと同様に追跡できます。
GPS追跡は労働効率を最大化します
ドミノ・ピザは常にイノベーションのリーダーであり、タクシーでも使われている3Dカーサインの発明から、配達中に食品を温かく保つ保温バッグまで、多岐にわたります。ドミノ・ピザはまた、現在レストランおよび配達業界の標準技術となっているリアルタイム注文追跡の導入にも影響を与え、サードパーティの配達会社と競合するための会社の地位をさらに確立しました。GPSが店舗内の物流計画を最適化し、顧客にデジタルな透明性を提供していることは言うまでもありません。
同チェーンは2007年にオンライン注文を導入しました。2008年には、すぐにドミノ・ピザトラッカーを立ち上げ、「より良い配達手順」と、より効率的なキッチンプロセスを可能にしました。
決算説明会でドミノ・ピザのCEOであるリッチ・アリソン氏は次のように述べています。「私たちは、人件費が時間とともに上昇する一方であることを知っているため、効率化の機会を見つけるために、業務のあらゆる側面を分解して検討しています。」GPS追跡は 店舗運営の効率化例えば、店長がドライバーの位置を視覚的に把握し、店舗内でのより効率的な物流計画を立てる能力などです。「ドライバー自身も、オプションのナビゲーション、ワンタッチの顧客コールバック機能、そして到着時にドライバーを迎える準備が整った顧客から恩恵を受けています。」 QSRマガジンによると。さらに、「キッチンスタッフも、ドライバーがどこにいるかを知っていれば、いつ注文を準備するのが最適かを把握でき、次の配達のルート設定方法をドライバーに伝えることができます。」と、 Restaurant Diveによる技術の詳細な分析。
AI注文により、注文体験がスムーズになります
17秒チャレンジから今日に至るまで、ドミノ・ピザの経営陣は、デジタル注文プロセスの一貫した改善に尽力しています。ドミノ・ピザの最先端AI注文ボット「Dom」は、顧客がほとんど手間をかけずに注文できるようにします。2014年にローンチされた際、 ドミノ・ピザはそれを 「従来の小売業とEコマース小売業の両方において真の先駆け」と呼びました。
Domは、この世界的チェーンの売上を伸ばすための数あるデジタルイノベーションの1つです。米国だけでも、「ドミノ・ピザは売上の65%以上をデジタルチャネル経由で生み出し、いくつかの革新的な注文プラットフォームを開発しました」と、 2020年第2四半期の決算説明会によると。
並行して、 Domino’s AnyWare は、消費者が日常的に使用するデジタルツール（ビジネスコミュニケーションツールのSlack、Amazon Alexa、Facebook Messengerなど）に注文機会をもたらします。DomやAnyWareのようなテクノロジーは、ドミノ・ピザが提供するサービスを多様化し、より多くの収益源を開拓するのに役立っています。2018年までに、「ドミノ・ピザは米国での売上の60%以上をデジタル注文経由で計上し、既存店売上高の30四半期連続成長を達成し、激動の市場で株価が22%上昇しました」と、 Fast Companyによると。
今日の8,990億ドル規模のレストラン業界は、デジタルイノベーションによって牽引されています
ドミノ・ピザの17秒注文タスクは、同社がテクノロジー界のスターダムにのし上がるきっかけとなりました。今や同社は 世界最大のピザ企業ですが、テクノロジー企業として、ドミノ・ピザは技術の卓越性に非常に熱心であるため、彼らが「〜」と呼ぶものを構築しました。 イノベーションガレージ、そこでは既に述べた多くのイノベーションがテストされ、承認されてきました。
イノベーションガレージは、ドミノ・ピザがこれまでの成功に安住することなく、常に前進し続けていることの表れの一つに過ぎません。ドミノ・ピザのCTOであるケリー・ガルシアは、同社のデジタルイノベーションへのコミットメントは、「現状維持に甘んじない」という願望によって推進されていると述べています。同社は、競争が激化するレストラン業界において、デジタルイノベーションに注力することでこれを実現しています。
全米レストラン協会が発表した2020年レポートでは、デジタルイノベーションへの注力と技術的進歩の導入が、8,990億ドル規模に達し、成長を続けるレストラン業界において、競争の激しいこの分野の企業が優位に立つ助けとなることが明らかになりました。
そして プレスリリースで、全米レストラン協会のシニアバイスプレジデントであるハドソン・リーレは、2020年初頭に「店外での利用オプション、業務を効率化するテクノロジー、そして持続可能で環境に優しい取り組みを増やすレストラン」の成長が見込まれると述べました。彼の見解はこれ以上ないほど的確でした。
したがって、今後、フロントエンドとバックエンドの両方の業務を最適化するイノベーションとテクノロジー、持続可能な取り組み、そして非接触型ピックアップやデリバリーのような店外利用オプションは、レストランの成功にとって最も重要な要素となっています。
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