将来に向けたアジャイルなリテール戦略の秘訣とは何でしょうか？

不確実な世界において、俊敏性は極めて重要です。だからこそ、小売業者は将来のアジャイルな小売りのビジョンを実現するのに役立つデジタルソリューションの導入を急いでいます。

過去数年間で何かを学んだとすれば、それは、変化する消費者の需要、サプライチェーンの問題、在庫不足、物価上昇といった状況において、物事を前進させるためには小売業界で俊敏である必要があるということです。

これらの問題により、小売業界におけるデジタルトランスフォーメーションが最前線に押し出され、より柔軟で、効率的で、費用対効果の高い方法を見つける必要性が高まっています。BDOの調査によると、小売業者の61%が、今年の デジタル投資への支出を 増やし、よりアジャイルなアプローチで顧客体験を再設計する計画です。

顧客が購買力の多くをオンラインに移行させているため、彼らは今、より堅牢なデジタル顧客体験を求めています。オンラインでも店舗での買い物でも、同じ柔軟性とアジャイルなプロセスを期待しているのです。

 リテールアジリティとは？

リテールアジリティとは、消費者の需要が変化するにつれて、必要に応じて変化し、進化し、方向転換する能力のことです。アジャイル手法自体は、ソフトウェア開発にルーツがあります。DevOps（開発＋運用）チームは協力して、パフォーマンスを継続的に開発、テスト、改善します。DevOpsチームは、常に成長し、進化し、改善し続ける継続的インテグレーションと継続的デプロイメント（CI/CD）のシステムを使用しています。

小売業界のリーダーたちは デジタルトランスフォーメーションにおいて、イノベーションを促進し、より良い顧客体験を提供するために、このアジャイル戦略を適応させてきました。それは、従来の考え方の多くを捨て去るような、考え方の転換をもたらしました。製品やプロセスの研究、計画、開発に何年も費やすのではなく、アジャイル理論は、実用最小限の製品（MVP）を作成し、迅速なフィードバックを得て、改良のために反復することに焦点を当てています。

例えば、アジャイルマーケティング戦略では、顧客データが優先順位や顧客行動の変化を示した際に、より迅速に対応できるようになります。アジャイルな小売りの枠組みでは、顧客が反復プロセスの一部となり、さらなる開発を導くのに役立ちます。

小売りの変革を推進しているのは、アジャイル手法の4つの主要な側面です。

1. 個人と対話は、プロセスとツールよりも優先される

2. 動作する製品は、包括的な開発よりも優先される

3. 顧客との協調は、製品またはプロセスの開発に不可欠である

4. 消費者の変化への対応は、決められた計画に従うことよりも重要である。

要するに、顧客体験の変化に適応するというコミットメント こそが 計画なのです。

パンデミック中にアジャイル戦略に迅速に移行した小売業者に関するマッキンゼーの調査では、実質的な利益が示されました。彼らが成功したのは、 顧客中心の、明確に定義された少数の優先事項に焦点を当てることで。彼らは小規模なクロスファンクショナルチームを編成し、権限を与え、迅速な意思決定を推進しました。迅速な意思決定は、プロセスが常に完璧であるとは限らないことを意味しましたが、顧客からのフィードバックを収集することで、より迅速な反復と学習サイクルを実現しました。

アジャイルプロセスを導入すると、顧客は反復プロセスの一部となります。顧客のフィードバックに耳を傾け、それを反復プロセスの一部として活用することで、顧客が評価する形でプロセスを改善していることになります。その結果、顧客の反応も良くなります。

過去1年間で、アメリカ人の40%が 新しい買い物方法を試したと報告しています。買い物体験は、4つの反復を経て急速に変化しました。

1. 店舗での買い物

2. オンラインで購入し、店舗で受け取る（BOPIS）

3. オンラインで購入し、カーブサイドピックアップまたは宅配

4. 非接触型決済

変化するニーズに対応した小売業者は顧客ロイヤルティと収益の向上を実現しましたが、機敏性に欠ける多くの小売業者は業績が低迷しました。顧客は購買行動で意思を示したのです。

変化する消費者の購買習慣に対応し、カーブサイドピックアップを提供する小売業者の割合は現在40%以上増加しています。このサービスを試した買い物客の4分の3以上が、今後も頻繁に利用する予定であり、それが買い物をする場所を選ぶ際の決め手になると答えています。

 なぜアジャイルな小売戦略が必要なのでしょうか？

顧客ジャーニーは私たちの目の前で変化し、進化しています。いくつか例を挙げましょう。

百貨店および専門店

従来の小売業者は二つの課題に直面しています。消費者は、オンラインショッピングの利便性、店舗内でのセルフサービスやモバイルツール、そしてオンラインでのパーソナライズされたサービスを求めているのです。

デジタルレシート、販売員向けのモバイルツール、オンライン買い物客向けの拡張現実など、顧客エンゲージメントを高め、小売りの顧客体験を向上させるためには適切なテクノロジーが不可欠です。

食料品店

高い離職率と労働力不足という課題を抱える中、食料品店は顧客に焦点を当てるべく自らを改革しています。業務の簡素化を進める食料品店では、宅配からレジでの手間を省くことまで、あらゆる面で急速な進化が見られます。  

セルフレジと非接触型POSシステムは主流となりました。パンデミック中、消費者の87%がセルフレジと非接触型決済端末のある店舗での買い物を好むと答えています。

食料品店は今や顧客に、自分で商品をスキャンし、袋詰めし、支払うことを促しています。そして顧客はそれを歓迎しました。

コンビニエンスストアとガソリンスタンド

ガソリンポンプは以前からセルフサービスでしたが、今ではパーソナライズされたオファーや魅力的なコンテンツを提供し、アジャイルなマーケティング戦略を用いて顧客を店舗内に誘導できるようになっています。

コンビニエンスストアは、効率を高め売上を加速させるためにセルフレジキオスクを導入しています。その裏では、店舗はレガシーテクノロジーを近代化し、クラウドへ移行することで、モバイル注文、配送、店舗システムの仮想化を促進しています。

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プロセスの簡素化

こうした変化する消費者の要求に応え、成功を推進しているのは、小売業におけるアジャイルなアプローチであり、顧客も好意的に反応しています。ほとんどのアジャイルな取り組みに共通するテーマは、プロセスの簡素化です。摩擦を特定して減らすことができれば、誰もがプロセスを加速できます。

逆に、摩擦を減らすことに失敗すると、顧客を失う可能性があります。もし、あなたが オムニチャネル 体験を提供できない場合、例えば、顧客を競合他社に奪われるリスクがあります。顧客が非接触決済を利用したい、あるいはレジでの支払いを迅速に済ませたいと望むなら、競争力を維持するためには、彼らが求めるものを提供できる必要があります。

小売業者もまた、アジャイルなアプローチを用いて、自社の運営方法を見直しています。ある衣料品チェーンは、小売店舗により多くの在庫を保管し、アイドルタイム中にオンライン注文を処理することで、倉庫スペースを劇的に削減しました。顧客がオンラインで注文すると、システムは各店舗の在庫状況を把握し、倉庫ではなく地元の店舗が発送を処理します。これによりコストが劇的に削減され、複数の場所からの発送が必要な場合でも、追加の配送料を十分に相殺することができました。

 小売業者は、よりアジャイルな小売顧客体験のためにどのようなツールを使用しているのでしょうか？

小売業者は、業務と顧客体験を向上させるために複数のツールを導入しています。

店舗体験の向上

テクノロジー戦略には以下が含まれます。

• モバイルPOS
• スキャン＆ゴー技術（セルフレジ）
• インタラクティブキオスク
• 店舗の客数を管理するセンサー
• 消費者トレンドを発見するためのデータ活用強化
• デジタルサイネージ

オンラインおよびモバイル小売体験の向上

テクノロジー戦略には以下が含まれます。

• モバイルアプリとアプリ内購入
• ソーシャルコマース
• 共有オンラインショッピングカート
• 拡張現実
• バーチャルコンサルテーションと予約
• 音声ショッピング

これらの新しいアジャイルなアプローチは、買い物客の不便さを解消しています。あのソファが自宅に置いたらどう見えるか気になりませんか？ARツールを使えば、それが分かります。レジで並びたくないですか？セルフチェックアウトを利用できます。販売員に質問がありますか？彼らはあなたのそばを離れることなく調べて、その場で販売処理もできます。

これらのツールは、単なる技術のための技術ではありません。新しい方法で顧客のニーズを満たし、以下のような様々なメリットを提供します。

• 業務効率の向上
• 人件費の削減
• ブランドロイヤルティの向上
• アップセルおよびクロスセルの機会創出
• 不便さの解消と顧客体験の向上
• 将来のサービスをより迅速に導入するためのフレームワーク提供

これらのツールはすべて、顧客が期待するアジャイルで応答性の高いオムニチャネルを提供できるよう、貴社の変革を支援します。しかし、利用可能なものを理解し、よりアジャイルになる必要性を認識するだけでは、プロセスのほんの一部に過ぎません。サービス提供を強化する一つのシステムにすべてを統合する必要があります。特定の目標達成を支援するシステムを設計・導入するために、深い専門知識を持つパートナーと協力することで、アジャイルな未来へと貴社を推進することができます。